Si tienes una empresa y estás preocupado por su visibilidad en las búsquedas de Google, y por su reputación digital en general, es más que probable que conseguir un mayor número reseñas positivas por parte de tus clientes sea (y con razón) uno de tus mayores quebraderos de cabeza. 

Conseguir más reseñas positivas

En general los usuarios de internet  tendemos a dejar reseñas en modelos de empresa bastante específicos que, por un motivo u otro, nos invitan a ello. Hoteles, restaurantes, bares, peluquerías, etc., suelen ser los negocios con mayor número de reseñas en Google. Pero si tu empresa es de reciente creación, o bien no se trata de un restaurante o bar de moda, seguramente encontrar la mejor manera para conseguir nuevas reseñas positivas esté en tus planes a corto o medio plazo. 

Para este tipo de negocios (nuevos o de categorías menos «reseñables«), el conseguir reseñas positivas puede resultar bastante complicado sobre todo al principio y a la hora de plantear una estrategia adecuada para alcanzar este fin. Además, tenemos que tener en cuenta que para los negocios con un número de reseñas bajo, el hecho de recibir una valoración negativa puede generar un impacto mucho mayor que para aquellos negocios en los que un comentario negativo puede pasar desapercibido entre decenas de positivos. De ahí que preocuparse por las reseñas sea más que razonable. 

Es complicado que el 100% de nuestros clientes estén satisfechos, sobre todo aquellos que van a invertir su tiempo en comentar su experiencia con nuestros servicios. Por otro lado, los usuarios somos bastante de extremos y tendemos a valorar los negocios si estamos muy satisfechos, o bien muy decepcionados con los servicios recibidos por parte de una empresa.

Las reseñas negativas: una oportunidad para cualquier negocio

No entraremos a valorar la gestión de reseñas negativas, que ya hemos tratado en alguno de los post de nuestro blog (y trataremos con seguridad en otros), pero nos gustaría mencionar que no podemos dejar que una reseña negativa desmotive y destruya el duro trabajo y tiempo invertidos en nuestra empresa. Al contrario, debemos tomar estas valoraciones negativas como oportunidades para mejorar, aprender de nuestros errores e, incluso, para mostrar a otros clientes que aceptamos las críticas, las escuchamos y trabajamos para mejorar en todos los aspectos negativos que nuestro negocio pueda tener. 

Datos sobre reseñas en Google y otras plataformas

Recientemente la web de gestión de reputación online y posicionamiento local, GatherUp, ha compartido un estudio bastante interesante sobre las +100 estadísticas de reseñas online que debemos conocer en 2019.

A base de investigar, realizar encuestas y excavar hondo en las entrañas de las plataformas de reseñas más populares en internet: Google, Yelp, TripAdvisor, etc., desde GatherUp han dado con algunos datos bastante llamativos sobre todo lo que rodea a las reseñas y el comportamiento de los usuarios a la hora de tomar la decisión de valorar o no a un negocio, o bien a un producto adquirido. Datos que, por cierto, en Adentity creemos que vale la pena conocer y compartir con todos vosotros en nuestro blog.

Las preguntas principales a las que se les ha querido dar respuesta a través de esta investigación, son las siguientes (datos basados en una encuesta realizada en EEUU, pero que son bastante representativos del comportamiento de los usuarios de internet en general):

1. Son importantes las reseñas para los consumidores?
2. Deberían los negocios pedir reseñas?
3. Los consumidores, leen las reseñas?
4. Por qué escriben reseñas los consumidores?
5. ¿Cómo impactan las reseñas y las valoraciones las ventas?
6. Debería una empresa responder a las reseñas?
7. ¿Cuál es el impacto de las reseñas negativas?

Pasamos a repasar cada uno de estos puntos, compartiendo los datos que más nos han llamado la atención:

¿Son importantes las reseñas para los consumidores?

Los consumidores buscan reseñas para satisfacer sus expectativas y cualificar un producto o servicio. 

• El 66% de los consumidores declaran que muchas reseñas online les hace confiar en una marca.   
• Un comprador espera una media de 40 reseñas en un negocio para creer que la media de estrellas es precisa. 
• El 85% de los clientes piensan que las reseñas con más de 3 meses de antigüedad ya no son relevantes. 

¿Deberían los negocios pedir reseñas?

Los clientes están dispuestos a dar un feedback si se les pide, además, los negocios que lo hacen salen beneficiados consiguiendo más reseñas positivas. 

• Tras una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los consumidores estaría dispuesto a compartirla. 
• Las marcas pueden esperar que su media de reputación digital se incremente tras enviar correos electrónicos con enlaces directos a las reseñas. 

¿Los consumidores leen las reseñas?

El contenido de las reseñas es valorado por los consumidores e influye en su comportamiento, tanto si este es negativo como positivo. 

• El 91% de los encuestados de entre 18-34 años de edad, confían en las reseñas tanto como en recomendaciones personales*.
• El 60.9 de los consumidores utiliza Google para encontrar negocios locales. El 11.4 utiliza Yelp. 
• El 73% de los clientes valoran más las reseñas con texto escrito, que las de solo valoraciones con estrellas. 

¿Por qué los consumidores escriben reseñas? 

Los clientes están dispuestos a escribir reseñas, especialmente cuando se ven obligados por su experiencia en una empresa, o con un producto. 

• El 33% de los clientes está dispuesto a escribir una reseña cuando su experiencia ha sido muy buena o muy mala. 
• El 51% de los clientes de restaurantes dijeron que el principal motivo por el que dejaron una reseña negativa fue el servicio, quedando la calidad de la comida y el sabor en un segundo lugar. 
• Cuando tratan con el personal de un negocio, el 34% de los clientes se quejan del mal servicio al cliente, y el 23% se quejan de la rudeza y la mala actitud.

¿Cómo impactan las reseñas y las valoraciones a las ventas?

Los consumidores utilizan las reseñas y valoraciones para cualificar a una marca por su consideración.

• El 49.7 de los consumidores necesitan ver una media de 4 estrellas o más, para tener en cuenta a un negocio. 
• Las reseñas positivas hacen que un 68% de los clientes estén más dispuestos a usar un negocio local. 
• Los negocios que aparecen en el top 3 de los resultados de búsqueda local de Google, tienen una media de 47 reseñas. 

¿Debería una empresa responder a las reseñas?

Recibir respuestas a sus reseñas satisface a los consumidores y  estas respuestas , a la vez, crean más contenido para que los mismos y otros consumidores puedan leerlo. 

• El 89% de los consumidores leen las respuestas a las reseñas de los negocios locales. 
• El 50% de los clientes esperan una respuesta en algún momento. 

¿Cuál es el impacto de las reseñas negativas?

Gestiona las reseñas negativas para reducir su impacto en la reputación de tu empresa. 

• Toma aproximadamente un total de 40 experiencias positivas para deshacer el mal ocasionado por una reseña negativa. 
• Una queja puede ser la prueba de compra de que un cliente quiere continuar teniendo una relación con tu empresa, pero tiene miedo a hacerlo por el malestar que siente. 
• Las reseñas negativas detienen al 40% de los consumidores de vistiar a un negocio. 

Esperamos vuestros comentarios acerca de vuestra experiencia con las reseñas tanto como usuarios, agencias de marketing o como empresas. ¡Queremos conocer vuestra opinión!