No cabe duda de la importancia que tiene hoy en día la reputación digital. No solo para los pequeños negocios locales, también para grandes empresas, franquicias y entidades. En este sentido, Google Business Profile sigue siendo el principal escaparate digital de exposición pública de las empresas. Una buena gestión de la reputación en Google Business Profile es fundamental, pero no son pocos los retos que se presentan (especialmente si gestionamos cientos o miles de localizaciones). A estos retos, se le suma que este campo ha sido terreno fértil para reseñas falsas y el contenido engañoso.
La semana pasada Google cambió sus políticas de reseñas introduciendo novedades muy importantes y nuevas penalizaciones a los negocios que realicen estas prácticas. En este artículo analizaremos estas novedades, el impacto de esas penalizaciones, la aplicabilidad real de las mismas y como protegerse frente a un falso positivo (la potencial aplicación de una penalización automática).
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¿Qué políticas de reseñas ha actualizado Google?
Google ha actualizado su centro de ayuda incluyendo una nueva página que trata sobre la implementación de restricciones a los perfiles de empresa por incumplimiento de sus políticas sobre interacciones falsas. ¿Qué quiere decir esto? Básicamente lo que nos dice Google es que aquellos perfiles de empresa que incumplan las políticas de reseñas, serán penalizados. No obstante, Google también deja claro que se podrán apelar estas penalizaciones a través de un formulario.
Este nuevo movimiento de Google busca reducir el número de reseñas fraudulentas que la plataforma recibe. No obstante, este cambio nos deja más preguntas que respuestas. ¿Automatizará la aplicación de las penalizaciones?, ¿qué ocurre en caso de falso positivo?, ¿qué tiempo de resolución ofrece Google en caso de las apelaciones?
Penalizaciones y sus implicaciones para las empresas
Si Google determina que una empresa ha incumplido sus políticas de interacciones falsas (recordad bien esas palabras) pueden aplicarnos 3 nuevos tipos de penalizaciones
1. Se mostrará una advertencia en el Perfil de Empresa para informar a los posibles consumidores de que se han retirado reseñas supuestamente falsas de esa empresa. (Más abajo podrás ver como se verá en un perfil de empresa).
2. El Perfil de Empresa no podrá recibir nuevas reseñas ni valoraciones durante un periodo determinado por Google.
3. Las reseñas y las valoraciones que ya tenga el Perfil de Empresa no serán mostradas durante un periodo determinado.Google comenta que, previamente realizará notificaciones a los propietarios de las empresas por email si tienen previsto aplicar alguna restricción a sus perfiles. También dan la posibilidad de realizar una apelación sobre estas penalizaciones posiblemente antes de que estas sean aplicadas.
Curiosamente el formulario de apelación para este tipo de penalizaciones no funciona (al menos aún) en España. Aunque se podría usar el formulario en inglés.
¿Qué considera Google “interacciones falsas”?
Google define las interacciones falsas como un tipo de contenido que no representa una experiencia única. Y esto parece que no solo se limita a una reseña totalmente falsa escrita por un usuario que nunca ha tenido contacto comercial con una empresa, va más allá
Las interacciones falsas también incluyen los siguientes tipos de contenido.
- Que ofrezcan incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas. Hay algunas empresas que ofrecen descuentos a cambio de reseñas, estas empresas, según las nuevas políticas y hasta que Google lo aclare, podrían recibir las nuevas penalizaciones. Hay que tener en cuenta que no se habla de reseñas positivas o negativas, simplemente de ofrecer descuentos a cambio de reseñas.
- Se incluye el contenido publicado después de solicitar el comentario o retirada de reseñas negativas a cambio de un incentivo.
- Contenido publicado desde varias cuentas para manipular la valoración de una empresa.
- Contenido publicado mediante un emulador u otro servicio de manipulación de dispositivos, un sistema operativo modificado u otro método para imitar interacciones reales, manipular datos, etc.
- Soliciten o incentiven la publicación de contenido que no represente una experiencia auténtica.
Google aclara que sí permiten:
- Solicitar o animar a la publicación de contenido que represente una experiencia auténtica sin ofrecer incentivos para ello.
Os dejamos más información en sobre estos puntos en este enlace.
Impacto de las penalizaciones en las empresas
Google ha dejado claro una vez más que no tolera la manipulación de reseñas y la información engañosa, y esta vez ha dado un paso más implementando estas penalizaciones. La pregunta que muchos nos hacemos es si Google logrará implementarlas de forma adecuada.
El sistema automatizado que utiliza Google para identificar contenido que infringe sus políticas podría no ser perfecto. Todos sabemos que Google cuenta con la información y tecnología suficiente como para poder identificar este contenido de forma eficaz, pero no siempre lo aplica. En esta ocasión, debido al enorme impacto negativo que estas penalizaciones pueden tener para las empresas, Google debe, más que nunca, poner todos sus esfuerzos por aplicarlas de forma óptima.
Imaginad que todo este sistema de detección de interacciones falsas lo delegan a automatizaciones, y estas fallan marcando un falso positivo en tu empresa, es decir, marcan una infracción donde no la hay y te aplican una penalización pública. Cuando los usuarios busquen a tu empresa en Google y aparezca el panel de conocimiento de Google, ese gran escaparate virtual, verán una advertencia donde Google dice que han retirado reseñas falsas de ese negocio. Esto puede ser un golpe devastador para muchas empresas.
Así se verá este tipo de penalizaciones sobre los perfiles de empresa
¿Cómo pueden prepararse las empresas?
Para las empresas con múltiples ubicaciones, la clave estará en la prevención y en la monitorización constante de sus perfiles y de los correos que lleguen de Google a la cuenta de email vinculada.
Algunos pasos prácticos incluyen:
- Establecer una estrategia de reputación en Google que respete las normas de la plataforma: Y asegurarse de que cada responsable de los locales esté al tanto de estas nuevas políticas a fin de evitar penalizaciones.
- Establecer protocolos de respuesta rápida: Implementar en la estrategia de reputación la un protocolo de actuación para estos casos. Designar a una persona, un equipo o una empresa especializada que pueda actuar de inmediato ante falsos positivos.
- Documentación: En la medida de lo posible tener documentación preparada que demuestre que no se han seguido este tipo de prácticas.
- Uso de herramientas de gestión de perfiles masiva de Google My Business: Usar herramientas que identifiquen logren identificar rápidamente cualquier actividad sospechosa o contenido que podría infringir las políticas. Y en ese caso, avisar a Google mediante la apertura de un caso.
Sobra decir que la principal acción que deben tomar las empresas es evitar este tipo de interacciones falsas.
Conclusión: El futuro del contenido y las reseñas en Google Business Profile
Aunque queda mucho camino por recorrer, las nuevas políticas de Google Business Profile son un paso adelante en la protección de la integridad del ecosistema de reseñas de Google. El tiempo dirá si Google será capaz de identificar de forma justa este tipo de comportamiento evitando penalizaciones injustas.
Si bien el panorama puede parecer complicado, sobre todo para empresas con cierto volumen de localizaciones, con una gestión adecuada especializada, estas medidas serán beneficiosas para todas aquellas empresas que se esfuerzan con acciones para conseguir reseñas que consoliden su reputación en Google.
