Resumen

Sí, es posible eliminar reseñas de Trustpilot, pero solo en casos concretos. Una empresa no puede borrar una opinión negativa simplemente porque le perjudique, porque no esté de acuerdo con ella o porque afecte a sus ventas. Trustpilot funciona como una plataforma abierta: cualquier consumidor puede publicar una reseña sobre una empresa si está basada en una experiencia genuina, y las empresas pueden reclamar su perfil, responder públicamente y denunciar reseñas que incumplan las normas.

La clave está en distinguir entre tres situaciones:

En esta guía verás cuándo se puede pedir la eliminación de una reseña en Trustpilot, cómo denunciarla paso a paso, qué pruebas preparar, qué hacer si Trustpilot rechaza la solicitud y cómo gestionar tu reputación para que una crítica negativa no condicione la decisión de futuros clientes.

¿Se pueden eliminar reseñas de Trustpilot?

Sí, pero con una limitación importante: las empresas no pueden eliminar directamente las reseñas de su perfil. Lo que pueden hacer es denunciar reseñas que incumplan las directrices de Trustpilot.

Trustpilot indica expresamente que las empresas pueden marcar o denunciar reseñas que vulneren sus normas, por ejemplo por incluir contenido dañino, información personal o indicios de falsedad. Sin embargo, también deja claro que no se eliminan reseñas solo porque una empresa las considere injustas, críticas o negativas.

Por tanto, la pregunta correcta no es solo “cómo eliminar reseñas de Trustpilot”, sino:

¿Esta reseña incumple realmente las normas de Trustpilot o simplemente es una crítica negativa que debo gestionar mejor?

Esa diferencia cambia por completo la estrategia.

Cómo eliminar tu propia reseña de Trustpilot si eres usuario

Antes de entrar en la parte empresarial, conviene aclarar una intención de búsqueda frecuente: si tú eres quien escribió la reseña, sí puedes editarla o eliminarla desde tu cuenta.

Trustpilot indica que los usuarios pueden editar o borrar sus propias opiniones en cualquier momento desde su cuenta, entrando en el apartado de reseñas.

El proceso general es:

1. Inicia sesión en Trustpilot.
2. Entra en tu perfil de usuario.
3. Ve a “Mis reseñas”.
4. Localiza la reseña que quieres modificar.
5. Haz clic en editar o eliminar.
6. Confirma los cambios.

Esto solo aplica si eres el autor de la reseña. Si eres una empresa, no puedes borrar manualmente opiniones escritas por terceros.

Cómo eliminar reseñas de Trustpilot si eres empresa

Si gestionas una empresa, el proceso correcto es denunciar la reseña desde Trustpilot Business. La denuncia no garantiza la eliminación. Trustpilot revisará si la opinión incumple sus directrices y decidirá si debe mantenerse, modificarse, ocultarse temporalmente o eliminarse.

Trustpilot explica que, tras denunciar una reseña, su equipo de Content Integrity revisa el caso. Las reseñas denunciadas suelen permanecer visibles durante la investigación, salvo cuando se denuncian por contenido dañino o ilegal, en cuyo caso pueden ocultarse temporalmente mientras se revisan.

Paso 1. Analiza si la reseña incumple realmente las normas

No denuncies por impulso. Antes de actuar, clasifica la reseña.

Pregúntate:

• ¿La persona describe una experiencia real con la empresa?
• ¿Incluye insultos, amenazas o lenguaje discriminatorio?
• ¿Publica datos personales?
• ¿Está hablando de otra empresa?
• ¿Contiene enlaces, publicidad o spam?
• ¿Hay indicios razonables de que sea falsa?
• ¿Puede venir de un competidor, empleado actual, familiar o persona con conflicto de intereses?
• ¿La reseña contiene afirmaciones objetivamente falsas presentadas como hechos?

Si la respuesta es “no me gusta, pero parece una experiencia real”, normalmente la vía correcta será responder, no denunciar.

Qué reseñas se pueden denunciar en Trustpilot

Las empresas pueden denunciar reseñas cuando creen que incumplen las directrices de Trustpilot. Estos son los casos más habituales.

1. Reseñas falsas o no basadas en una experiencia genuina

Una reseña falsa es aquella que no refleja una experiencia real de servicio o compra con la empresa. Trustpilot define las reseñas falsas como opiniones que no reflejan experiencias genuinas y que suelen publicarse para manipular lo que otros consumidores piensan de una empresa, ya sea positiva o negativamente.

Ejemplos:

• Una persona que nunca ha comprado ni contactado con la empresa.
• Una reseña creada para perjudicar a un competidor.
• Una reseña generada por una cuenta sospechosa.
• Una opinión masiva dentro de una campaña coordinada.
• Una reseña publicada por alguien que confunde tu empresa con otra.

Importante: que no encuentres el nombre del autor en tu CRM no demuestra por sí solo que la reseña sea falsa. Trustpilot permite reseñas basadas en experiencias que no siempre terminan en compra: llamadas, emails, chats, visitas a una web, presupuestos, atención comercial o interacciones previas a la contratación.

Lo correcto es documentar la búsqueda, pero no presentar la ausencia de datos como prueba absoluta.

2. Reseñas con conflicto de intereses

También pueden denunciarse reseñas escritas por personas con una relación especial con la empresa o con un conflicto evidente.

Ejemplos:

• Empleados actuales.
• Personas que trabajan con la empresa.
• Familiares cercanos.
• Accionistas.
• Competidores.
• Proveedores con intereses cruzados.

Trustpilot advierte que las empresas no deben invitar a dejar reseñas a personas con una relación especial con el negocio, como familiares cercanos, personas que trabajan para la empresa o accionistas.

En el caso de exempleados, conviene tener cuidado. No todas las reseñas de un exempleado serán automáticamente eliminables. Dependerá de si está valorando una experiencia como consumidor o si está usando Trustpilot para canalizar un conflicto laboral, personal o reputacional.

3. Reseñas con datos personales

Una reseña puede denunciarse si incluye información personal propia o de terceros.

Ejemplos:

• Nombre completo de un empleado.
• Teléfono.
• Email.
• Dirección.
• DNI, NIE o datos identificativos.
• Información médica, financiera o privada.
• Capturas con datos sensibles.
• Detalles que permitan identificar a una persona sin consentimiento.

Este tipo de contenido es especialmente delicado porque puede afectar a la privacidad y a la protección de datos.

4. Reseñas con lenguaje ofensivo, amenazas o discurso de odio

Trustpilot puede retirar contenido que incluya insultos graves, amenazas, acoso, discriminación o lenguaje dañino.

Ejemplos:

• Amenazas físicas o económicas.
• Insultos personales.
• Lenguaje racista, xenófobo, sexista u homófobo.
• Acoso a empleados concretos.
• Comentarios obscenos o degradantes.

Si la reseña contiene una crítica dura pero expresada sin insultos ni amenazas, probablemente no será eliminada solo por el tono.

5. Reseñas con publicidad, spam o enlaces promocionales

También se pueden denunciar reseñas que usan Trustpilot como canal promocional.

Ejemplos:

• Enlaces hacia otra empresa.
• Recomendaciones comerciales ajenas a la experiencia.
• Mensajes repetitivos o automatizados.
• Contenido copiado y pegado en varios perfiles.
• Reseñas con intención de captar clientes para otro negocio.

6. Reseñas sobre otra empresa

Este caso es muy habitual. A veces el usuario confunde marcas con nombres parecidos, sedes, franquicias, dominios o empresas del mismo sector.

Ejemplos:

• La reseña menciona un producto que no vendes.
• Habla de una tienda o ciudad donde no operas.
• Nombra a otra marca.
• Describe un pedido que corresponde a otra compañía.
• Se refiere a una incidencia imposible en tu modelo de negocio.

Aquí la probabilidad de éxito suele ser mayor si puedes demostrar la confusión con claridad.

7. Reseñas con afirmaciones falsas presentadas como hechos

Hay que diferenciar entre una opinión negativa y una acusación falsa.

No es lo mismo:

“Mi experiencia fue mala y no volvería a comprar.”

que:

“Esta empresa estafa a sus clientes y falsifica documentos.”

La primera frase es una opinión. La segunda puede ser una imputación grave si no está respaldada por hechos. En estos casos puede tener sentido denunciar la reseña en Trustpilot y, si el daño es relevante, valorar asesoramiento legal.

Qué reseñas NO eliminará Trustpilot normalmente

Trustpilot no suele retirar reseñas solo porque sean incómodas para la empresa.

Normalmente no se eliminarán:

• Reseñas negativas auténticas.
• Opiniones subjetivas sobre una mala experiencia.
• Quejas legítimas sobre atención, precio, plazos o calidad.
• Reseñas antiguas.
• Críticas duras pero lícitas.
• Valoraciones de 1 estrella sin insultos ni datos personales.
• Opiniones con pequeñas imprecisiones que no cambian el fondo.
• Reseñas de clientes que no quieren volver a hablar con la empresa.
• Reseñas de usuarios que usan alias o nombres no reconocibles.

Trustpilot afirma que no elimina reseñas simplemente porque una empresa piense que son injustas o críticas. También indica que, en general, no interviene en disputas sobre qué ocurrió entre consumidor y empresa salvo que sea necesario por ley.

Tabla de decisión: denunciar, responder o escalar

Cómo denunciar una reseña en Trustpilot paso a paso

Paso 1. Reúne evidencias antes de denunciar

Antes de marcar una reseña, prepara un pequeño expediente interno. Esto aumenta tus posibilidades de que la revisión sea clara y evita denuncias débiles.

Puedes recopilar:

• Búsquedas en CRM por nombre, email, teléfono o número de pedido.
• Facturas o registros de compra.
• Confirmaciones de pedido.
• Tickets de soporte.
• Conversaciones de atención al cliente.
• Emails previos.
• Datos del procesador de pagos.
• Capturas de pantalla de la reseña.
• Capturas donde se vea que menciona otra empresa.
• Evidencias de conflicto de intereses.
• Pruebas de que el producto, servicio o ubicación mencionados no corresponden a tu empresa.

No manipules capturas ni compartas más datos personales de los necesarios. La evidencia debe ser proporcional, clara y ordenada.

Paso 2. Accede a Trustpilot Business

Entra en tu cuenta de Trustpilot Business.

Después:

1. Ve al panel de empresa.
2. Entra en la sección de reseñas.
3. Localiza la reseña que quieres denunciar.
4. Revisa el contenido completo.
5. Comprueba si ya has respondido o si conviene esperar.

Paso 3. Elige el motivo correcto

Este punto es crítico. No marques cualquier motivo. Elige el que corresponda exactamente al problema.

Ejemplos:

• Si publica datos privados, usa el motivo relacionado con información personal.
• Si contiene amenazas, usa contenido dañino o ilegal.
• Si es publicidad, usa contenido promocional.
• Si no parece una experiencia real, usa la opción vinculada a experiencia no genuina.
• Si habla de otra empresa, explica claramente la confusión.

Una denuncia mal clasificada puede retrasar el proceso o acabar rechazada.

Paso 4. Escribe una explicación concreta

Evita frases genéricas como:

“Esta reseña es falsa y nos perjudica.”

Mejor:

“No encontramos ninguna interacción compatible con esta reseña tras buscar por nombre, fecha aproximada, producto mencionado y número de pedido. Además, el usuario menciona una entrega en Barcelona, pero nuestra empresa no opera en esa zona ni ofrece el producto descrito. Adjuntamos capturas del catálogo y registros de pedidos del periodo indicado.”

La explicación debe ser breve, objetiva y basada en hechos.

Paso 5. Envía la denuncia y conserva el registro

Guarda internamente:

• Fecha de denuncia.
• Motivo elegido.
• Captura de la reseña.
• Evidencia aportada.
• Estado de la solicitud.
• Resultado final.
• Próxima acción recomendada.

Esto te permitirá medir qué tipos de denuncias funcionan y cuáles no.

Qué pasa después de denunciar una reseña

Después de denunciar una reseña, Trustpilot genera una solicitud y su equipo de Content Integrity revisa el caso. Según sus directrices, si necesita que el autor modifique la reseña o aporte documentación, puede contactar con él y pedirle que actúe en un plazo de tres días. También aclara que los casos complejos pueden requerir más tiempo.

Durante la investigación:

• La reseña normalmente sigue visible.
• Si se denuncia por contenido dañino o ilegal, puede ocultarse temporalmente.
• Trustpilot puede revisar señales técnicas y de comportamiento.
• Puede pedir documentación al autor.
• Puede mantener, retirar o solicitar cambios sobre la reseña.
• En casos complejos, la decisión puede tardar más.

No conviene denunciar la misma reseña una y otra vez sin nueva evidencia. Trustpilot considera un mal uso de la herramienta marcar repetidamente reseñas que no incumplen las normas, denunciar solo reseñas negativas o hacer denuncias masivas basadas en el sentimiento de la reseña. Ese uso indebido puede provocar advertencias, restricciones o incluso avisos públicos en el perfil de empresa.

Qué hacer si Trustpilot no elimina la reseña

Que Trustpilot rechace una denuncia no significa necesariamente que la reseña sea cierta. Significa que, con la información disponible, no ha considerado probado un incumplimiento suficiente de sus normas.

En ese caso tienes cuatro opciones.

1. Responder públicamente

Es casi siempre la primera acción. Una buena respuesta puede reducir el impacto comercial de la reseña.

El objetivo no es convencer solo al cliente que escribió la crítica. El objetivo es que cualquier futuro cliente lea la reseña y piense:

“La empresa responde, da la cara y parece razonable.”

2. Aportar nueva evidencia

Si aparece información nueva, puedes intentar escalar o pedir revisión. Pero no repitas exactamente la misma denuncia si no tienes nada nuevo.

Nueva evidencia puede ser:

• Confirmación de que el pedido pertenece a otra empresa.
• Prueba de relación con un competidor.
• Capturas de amenazas o chantaje.
• Documentación de que una acusación objetiva es falsa.
• Evidencia de campaña coordinada.

3. Contactar con el cliente fuera de Trustpilot

Si la reseña parece real, intenta resolver el caso por un canal privado. No presiones al usuario para que retire su reseña.

Puedes decir:

“Hemos revisado tu caso y queremos ayudarte a resolverlo. Si tras la resolución consideras que tu experiencia ha cambiado, puedes actualizar tu reseña en Trustpilot cuando lo estimes oportuno.”

Trustpilot indica que las reseñas pertenecen a los usuarios y que ellos pueden editarlas o eliminarlas, pero también prohíbe presionar, amenazar, chantajear u ofrecer incentivos para que alguien escriba, edite o borre una reseña.

4. Valorar vía legal en casos graves

La vía legal debe reservarse para situaciones serias:

• Acusaciones falsas de delito.
• Publicación de datos personales.
• Amenazas.
• Extorsión.
• Suplantación.
• Daño reputacional grave y demostrable.
• Contenido claramente ilícito.

En España, si una reseña contiene datos personales, puede valorarse el derecho de supresión. La AEPD explica que este derecho permite solicitar la eliminación de datos personales cuando concurren determinadas circunstancias, aunque no es absoluto.

Si la reseña afecta gravemente al honor, puede valorarse la Ley Orgánica 1/1982, que protege civilmente el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.

Este punto debe tratarse siempre con asesoramiento jurídico. No todas las críticas negativas son ilegales.

Cómo responder a reseñas negativas que no puedes eliminar

Una respuesta bien escrita puede ser más útil que una eliminación. Muchos usuarios no esperan que una empresa sea perfecta; esperan que sea responsable cuando algo falla.

Estructura recomendada

Una buena respuesta debe incluir:

1. Agradecimiento.
2. Reconocimiento del malestar.
3. Contexto breve, si procede.
4. Propuesta de solución.
5. Canal privado.
6. Cierre profesional.

Evita:

• Atacar al cliente.
• Responder con ironía.
• Publicar datos personales.
• Discutir detalles privados.
• Copiar y pegar la misma respuesta en todas las reseñas.
• Decir “no eres cliente” si no puedes demostrarlo.
• Amenazar con acciones legales salvo en casos extremos y asesorados.

Plantillas de respuesta para Trustpilot

Plantilla 1: cliente real con mala experiencia

Hola, [nombre]. Gracias por compartir tu experiencia. Sentimos que el servicio no haya estado a la altura de lo esperado. Hemos trasladado tu caso al equipo correspondiente para revisarlo y darte una solución. Puedes escribirnos a [email] indicando tu número de pedido o referencia, y lo revisaremos con prioridad.

Plantilla 2: retraso en entrega o servicio

Hola, [nombre]. Lamentamos el retraso y entendemos tu malestar. En algunos casos pueden producirse incidencias logísticas o de coordinación, pero eso no debería afectar a tu experiencia. Queremos revisar tu caso concreto y darte una respuesta. Por favor, contáctanos en [email] con tu número de pedido.

Plantilla 3: reseña exagerada pero basada en una experiencia real

Hola, [nombre]. Gracias por tu comentario. Sentimos que tu percepción haya sido negativa. Hemos revisado internamente el caso y queremos aclarar que [explicación breve y objetiva]. Aun así, nos gustaría ayudarte a encontrar una solución. Puedes contactar con nosotros en [email].

Plantilla 4: no identificas al cliente

Hola, [nombre]. Gracias por escribirnos. Hemos intentado localizar tu caso con la información disponible, pero no hemos encontrado una interacción compatible con los datos de la reseña. Nos gustaría revisarlo correctamente. Puedes escribirnos a [email] indicando número de pedido, fecha aproximada o email usado en la compra/consulta.

Plantilla 5: reseña que parece referirse a otra empresa

Hola, [nombre]. Sentimos la situación que describes, pero por la información de la reseña parece que podría referirse a otra empresa o servicio distinto al nuestro. No ofrecemos [producto/servicio mencionado] ni operamos en [ubicación mencionada]. Si crees que se trata de un error, puedes contactarnos en [email] y lo revisamos.

Plantilla 6: acusación grave

Hola, [nombre]. Nos tomamos muy en serio cualquier comentario sobre nuestra empresa. No obstante, la reseña contiene afirmaciones graves que no se corresponden con nuestros registros internos. Queremos revisar el caso con toda la información disponible. Puedes contactarnos en [email] indicando los datos de la operación para investigarlo adecuadamente.

Plantilla 7: resolución y actualización posterior

Hola, [nombre]. Gracias por darnos la oportunidad de revisar tu caso. Nos alegra haber podido resolver la incidencia. Si consideras que la solución ha cambiado tu experiencia, puedes actualizar tu reseña cuando lo estimes oportuno. Quedamos a tu disposición para cualquier otra cuestión.

Cómo pedir más información sin incumplir las normas

Si no puedes identificar al cliente, puedes pedir más datos de forma neutral. No debes acusarle públicamente de mentir.

Ejemplo correcto:

Hola, [nombre]. Queremos revisar lo ocurrido, pero con la información disponible no hemos podido localizar tu caso. Por favor, escríbenos a [email] con el número de pedido, fecha aproximada o email utilizado para poder ayudarte.

Ejemplo incorrecto:

No eres cliente. Esta reseña es falsa. La vamos a denunciar.

El primer mensaje transmite profesionalidad. El segundo puede empeorar la situación y perjudicar la percepción de futuros clientes.

Checklist de pruebas para denunciar una reseña en Trustpilot

Antes de denunciar, reúne este material:

Datos internos

• Nombre del reseñador.
• Alias o usuario.
• Fecha de publicación.
• Fecha aproximada de la experiencia mencionada.
• Producto o servicio citado.
• Ubicación mencionada.
• Número de pedido, si aparece.
• Email o teléfono, si lo ha facilitado por canal privado.

Búsquedas realizadas

• Búsqueda en CRM por nombre.
• Búsqueda por email.
• Búsqueda por teléfono.
• Búsqueda por número de pedido.
• Búsqueda por fecha.
• Búsqueda por producto o servicio.
• Búsqueda en tickets de soporte.

Evidencias externas

• Captura de la reseña.
• Captura de enlaces promocionales.
• Captura de datos personales publicados.
• Prueba de que el producto no pertenece a tu empresa.
• Prueba de que la ubicación no corresponde.
• Evidencia de relación con competidor o empleado.
• Documentación sobre amenazas o chantaje.

Evaluación final

Antes de enviar la denuncia, responde:

• ¿Qué norma concreta incumple?
• ¿Qué prueba lo demuestra?
• ¿He elegido el motivo correcto?
• ¿Estoy denunciando por incumplimiento real o solo porque la reseña es negativa?
• ¿Conviene responder públicamente mientras se revisa?

Estrategia proactiva: no dependas solo de eliminar reseñas

La eliminación de reseñas debe ser una medida defensiva, no tu estrategia principal.

Una empresa con muchas reseñas auténticas, recientes y bien gestionadas suele transmitir más confianza que una empresa con pocas reseñas perfectas. Si solo tienes 8 opiniones y recibes una reseña de 1 estrella, el impacto será enorme. Si tienes 800 reseñas y una entrada constante de valoraciones reales, una crítica negativa tendrá menos peso relativo.

Trustpilot informó en su Trust Report 2025 que en 2024 eliminó 4,5 millones de reseñas falsas detectadas, de las cuales el 90 % fueron detectadas automáticamente por sus modelos. También indica que revisa todas las reseñas mediante tecnología automatizada antes de que sean visibles en la plataforma.

Esto confirma dos cosas:

1. Las reseñas falsas existen, tanto positivas como negativas.
2. La gestión de reputación debe combinar tecnología, procesos internos y revisión humana.

Cómo conseguir más reseñas legítimas en Trustpilot

Para mejorar tu perfil, necesitas un sistema constante de generación de reseñas reales.

1. Pide reseñas en el momento adecuado

Los mejores momentos suelen ser:

• Después de una compra completada.
• Tras una entrega satisfactoria.
• Después de resolver un ticket.
• Tras una renovación.
• Después de una experiencia positiva con soporte.
• Al finalizar un proyecto o servicio.

2. Automatiza las invitaciones

Puedes usar integraciones con CRM, ecommerce o herramientas de email para solicitar reseñas después de una interacción real.

Trustpilot permite a las empresas invitar clientes a dejar reseñas, pero las invitaciones deben ser neutrales, justas y no sesgadas. También prohíbe ofrecer incentivos vinculados a escribir o editar reseñas, como descuentos, códigos promocionales, sorteos, reembolsos o regalos.

3. No pidas solo reseñas positivas

Nunca uses frases como:

• “Déjanos 5 estrellas.”
• “Si estás contento, opina.”
• “Solo queremos opiniones positivas.”
• “Te damos un descuento si cambias la reseña.”

La solicitud debe ser neutral:

Nos gustaría conocer tu opinión sobre tu experiencia con [empresa]. Tu feedback nos ayuda a mejorar y también ayuda a otros clientes a tomar mejores decisiones.

4. Facilita el proceso

Incluye enlaces a Trustpilot en:

• Emails post-compra.
• Emails de confirmación.
• Firma del equipo de soporte.
• Página de gracias.
• Área de cliente.
• Encuestas de satisfacción.
• Flujos de atención al cliente.

5. Responde también a reseñas positivas

Muchas empresas solo responden cuando hay crisis. Error. Responder reseñas positivas refuerza la relación con clientes satisfechos y muestra actividad real en el perfil.

Ejemplo:

Gracias por tu reseña, [nombre]. Nos alegra saber que tu experiencia ha sido positiva. Seguiremos trabajando para mantener ese nivel de servicio.

Métricas que deberías revisar cada mes

Una gestión profesional de Trustpilot no se basa en mirar la puntuación de vez en cuando. Necesitas métricas.

Errores frecuentes al intentar eliminar reseñas de Trustpilot

Error 1: denunciar toda reseña negativa

Esto puede volverse en contra de la empresa. Trustpilot considera mal uso de la herramienta denunciar reseñas negativas que no incumplen normas, marcar repetidamente la misma reseña o denunciar en masa por sentimiento negativo.

Error 2: responder con agresividad

Una mala respuesta puede hacer más daño que la reseña original. Recuerda que no respondes solo al autor, sino a todos los futuros clientes que leerán esa interacción.

Error 3: publicar datos personales en la respuesta

Nunca publiques números de pedido, direcciones, teléfonos, emails, datos de pago o detalles privados del caso.

Error 4: ofrecer descuentos para modificar reseñas

No ofrezcas incentivos a cambio de reseñas positivas, cambios o eliminaciones. Además de ser mala práctica, puede incumplir las normas de Trustpilot.

Error 5: no tener proceso interno

Si cada reseña se gestiona de forma improvisada, cometerás errores. Debe existir un protocolo claro: detectar, clasificar, responder, denunciar si procede, documentar y medir.

Protocolo recomendado para gestionar reseñas negativas en Trustpilot

Fase 1. Detección

Revisa nuevas reseñas a diario o activa alertas automáticas.

Fase 2. Clasificación

Clasifica cada reseña:

• Positiva.
• Neutra.
• Negativa legítima.
• Negativa con posible incumplimiento.
• Falsa o sospechosa.
• Legalmente sensible.

Fase 3. Respuesta

Responde en menos de 24-48 horas cuando sea posible. Prioriza reseñas negativas, pero no ignores las positivas.

Fase 4. Investigación

Si hay indicios de falsedad o incumplimiento, reúne evidencia antes de denunciar.

Fase 5. Denuncia

Marca la reseña con el motivo correcto y adjunta una explicación concreta.

Fase 6. Seguimiento

Registra el resultado de cada denuncia.

Fase 7. Mejora operativa

Si varias reseñas repiten el mismo problema, no lo trates como un problema de reputación: trátalo como un problema de negocio.

¿Se puede eliminar el perfil de empresa de Trustpilot?

En general, una empresa no puede eliminar su perfil simplemente porque no quiera aparecer en Trustpilot. La plataforma se define como abierta y permite que los consumidores creen perfiles de empresas al publicar experiencias genuinas, incluso aunque la empresa todavía no tenga un perfil reclamado.

Lo que sí puedes hacer es:

• Reclamar el perfil.
• Completar la información de empresa.
• Responder reseñas.
• Denunciar contenidos que incumplan normas.
• Solicitar correcciones si hay errores objetivos en los datos del perfil.
• Gestionar activamente la captación de reseñas legítimas.

Intentar desaparecer de Trustpilot suele ser menos efectivo que gestionar bien el perfil.

Cuándo merece la pena usar una herramienta de reputación online

Si recibes pocas reseñas, puedes gestionarlas manualmente. Pero si tienes varias sedes, marcas, países o plataformas, una herramienta de ORM puede ayudarte a centralizar el proceso.

Una buena solución debería permitir:

• Monitorizar reseñas de Trustpilot, Google, Tripadvisor y otras plataformas.
• Recibir alertas en tiempo real.
• Clasificar reseñas por sentimiento.
• Asignar respuestas a equipos.
• Crear plantillas aprobadas.
• Detectar temas recurrentes.
• Medir tiempos de respuesta.
• Analizar reputación por ubicación.
• Generar informes ejecutivos.
• Registrar denuncias y resultados.

La reputación online no es solo marketing. Afecta a ventas, atención al cliente, operaciones, producto y marca empleadora.

Preguntas frecuentes sobre cómo eliminar reseñas de Trustpilot