La Ley de Servicios Digitales (conocida también como DSA, por sus siglas en inglés) entró en vigor el pasado 25 de agosto. La nueva normativa digital europea ha hecho que las grandes plataformas digitales como Meta, Amazon y, por supuesto, Google, adapten sus procedimientos para garantizar una mayor protección y transparencia hacia los consumidores. Pero, aplicándolo a nuestro terreno, ¿ha tenido algún impacto en Google Business Profile?
Tras casi dos meses desde su aplicación, veamos qué cambios ha traído consigo la DSA en la plataforma.
Apelación de decisiones de Google.
Desde la entrada en vigor de la nueva ley, Google se ha visto obligado a poner a disposición de sus usuarios una vía para apelar decisiones de restricciones de perfiles y contenidos en Google Business Profile.
Para ello, se ha habilitado un flujo de trabajo (similar al que utilizamos desde hace unos meses para solicitar la retirada de reseñas). A través de la herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa en Google, los administradores de perfiles pueden:
- Enviar apelaciones para perfiles de empresa suspendidos o inhabilitados.
- Reclamar cambios de información en el Perfil de Empresa que no han sido aprobados.
- Solicitar una última revisión de una reseña que has denunciado para su eliminación.
- Adjuntar pruebas que justifiquen tu apelación, como documentación oficial o fotografías.
Además de esta herramienta interna, Google también ha modificado sus políticas, añadiendo la posibilidad de denunciar estas decisiones ante un «órgano de resolución extrajudicial de litigios». No obstante, si leemos más detalladamente, observamos que se trata más de una cuestión de cumplimiento legal que de un procedimiento real al que se pueda recurrir.
Información sobre el tipo de infracción.
Uno de los objetivos que se persigue con la Ley de Servicios Digitales es conseguir una mayor transparencia en los procesos y decisiones de moderación de contenido.
Por el momento, este objetivo lo hemos visto traducido en la información que nos aporta Google a través de las notificaciones de correo electrónico. Desde hace unas semanas, se incluye en la notificación el tipo de infracción que hemos cometido.
Lo cierto es que la información es bastante limitada, pero teniendo en cuenta a lo que nos tiene Google acostumbrados, lo podemos considerar un buen avance.
Cabe destacar además que todos estos cambios solo están disponibles en aquellos estados y territorios pertenecientes al Espacio Económico Europeo, por lo que si tu negocio opera fuera de estos países, no contarás con estas novedades.
¿Cuál es el impacto real de la normativa?
Desde nuestra perspectiva como expertos, sí que consideramos que la DSA ha tenido consecuencias tangibles en la plataforma, modificando algunos procesos muy importantes como la gestión de perfiles suspendidos o la denuncia de reseñas. Además, ha contribuido a arrojar un poco de luz sobre las decisiones de Google. Ahora bien, que estos cambios acaben mejorando la comunicación entre los usuarios y la plataforma de manera significativa, no está asegurado.
El tiempo nos dirá si efectivamente estos nuevos procesos facilitarán la gestión de incidencias con el soporte o por el contrario, se quedarán en un mero trámite.
