A día de hoy, las empresas son más que conscientes de la importancia de las reseñas en Google. Estas son fundamentales para la reputación digital de la marca y su posicionamiento local.
Aunque cada vez se dedican más esfuerzos y recursos para conseguir valoraciones positivas, en ocasiones, las opiniones negativas son inevitables.
Eliminar una reseña en Google puede ser difícil, pero no imposible. En esta entrada recopilamos cómo eliminar una reseña de Google paso a paso, cuándo hacerlo y nuestras recomendaciones para su gestión.
Índice
Editar o eliminar una reseña que he publicado
Si quieres eliminar o modificar una reseña que has publicado en un Perfil de Empresa, el proceso es muy sencillo.
- Inicia sesión en tu cuenta de Google.
- Accede a Google Maps, desde escritorio o móvil.
- Busca el Menú en la parte superior izquierda.
- Selecciona “Tus Contribuciones > Reseñas”
- Localiza la reseña que quieres eliminar, pulsa sobre la opción “más”.
- Selecciona “Eliminar reseña” y continúa con los pasos indicados.
¿Se puede eliminar una reseña de Google?
La dificultad aparece cuando queremos eliminar una reseña negativa publicada por otro usuario en nuestro Perfil de Empresa.
Al contrario de lo que mucha gente piensa, las reseñas de Google se pueden eliminar, siempre y cuando estén en contra de las políticas de la plataforma.
Política de reseñas en Google
Google cuenta con una política de contenido para reseñas, en las que enumera qué comentarios (positivos y negativos) se consideran no permitidos.
Estas políticas se van actualizando continuamente pero, en términos generales, Google reconoce que infringen sus políticas las siguientes reseñas:
- Reseñas falsas o que no estén basadas en una experiencia real.
- Reseñas a cambio de incentivos (cuando la empresa ofrece una recompensa a cambio de dejar una valoración positiva o retirar un comentario negativo)
- Reseñas duplicadas: publicadas por diferentes cuentas pero con el mismo contenido
- Reseñas que incluyan insultos, comentarios de incitación al odio hacia determinados colectivos, acoso…
- SPAM o temas no relacionados
- Reseñas con mensajes de carácter violento, sexual o ilegal.
Aunque estas reseñas son aptas para ser denunciadas, eso no garantiza que vayan a eliminarse, como veremos más adelante.
¿Se pueden desactivar las reseñas de Google?
Aunque para muchos sería muy tentador, no se pueden desactivar las reseñas en Google. No existe la posibilidad de ocultar o bloquear los comentarios en los Perfiles de Empresa.
Las reseñas son una realidad que las marcas deben afrontar, quieran o no. Incluso si decides no tener un Perfil de Google My Business, puede que otros usuarios lo creen por tí y compartan ahí sus reseñas.
Antes de eliminar la reseña: Consejos
Antes de iniciar ninguna acción, te recomendamos analizar la situación con detenimiento. Puedes intentar responder a las siguientes preguntas:
- ¿La reseña es realmente dañina para mi reputación?
- ¿Puede el equipo de Atención al Cliente resolver esta situación con el usuario de manera privada?
- ¿La reseña infringe las políticas de Google?
En ocasiones, una correcta gestión de las reseñas puede ser mejor que tratar de eliminarlas.
Cómo eliminar una reseña negativa en Google paso a paso
Google ha ido incorporando cambios en el proceso de eliminación de reseñas. Actualmente contamos con los siguientes métodos para solicitar que se retire una reseña falsa o negativa.
Denunciar reseñas en Google
1. Primero, debemos iniciar sesión en la cuenta de Google Business Profile desde la que gestionamos el Perfil de negocio.
2. Una vez dentro, vamos al apartado «Leer Reseñas» y localizamos la que consideramos que debería revisarse para su eliminación.
3. Hacemos clic en el menú que aparece al lado de la reseña, y seleccionamos “Denunciar Reseña”.
4. Se nos mostrará un menú con diferentes opciones para elegir la que más se adecúe al motivo por el cual consideramos que la reseña debería ser eliminada.
En este punto debes de tener claro cuál es la política que incumple tu reseña ya que Google de forma automática determinará su decisión.
5. Al pulsar “Enviar informe” habrás completado la denuncia de tu reseña. Posteriormente, recibirás un correo notificando que la denuncia ha sido enviada correctamente.
Si todo va bien, recibirás una respuesta por correo en un plazo de 3 días aproximadamente, en el que te informarán si la reseña ha sido eliminada.
Apelación para eliminar reseñas negativas en Google
En caso de que el proceso anterior no funcione, puedes utilizar la Herramienta de Gestión de reseñas.
Las ventajas principales son que te permite hacer un seguimiento de la reseña que has denunciado y enviar apelaciones (o réplicas) en el caso de que tu reseña no se elimine.
Para utilizar este método, sigue los siguientes pasos:
1. Accede a la Herramienta de Gestión de reseñas
2. Confirma o inicia sesión en la cuenta asociada al Perfil de Empresa donde se encuentra la reseña que quieres eliminar.
3. Selecciona la ubicación donde se encuentra la reseña negativa.
4. En este punto Google te dará posibilidad de denunciar una nueva reseña (sí no detecta reseñas denunciadas anteriormente) o comprobar el estado de las reseñas denunciadas.
5. Posteriormente deberás hacer clic en «continuar» y seleccionar la opción “reseñas que se pueden apelar”
6. Selecciona la reseña que deseas eliminar y completa el formulario de apelación.
Al finalizar el formulario, recibirás un mensaje con el ID de tu apelación. En las siguientes 48 horas Google te notificará por correo la decisión que ha tomado con respecto a tu reseña.
No consigo eliminar una reseña, ¿qué hacer?
En caso de que todo lo anterior no funcione y la reseña siga publicada en tu Perfil de Empresa, puedes ponerte en contacto con una agencia especializada. En muchas ocasiones la eliminación falla por falta de seguimiento o pequeños errores.
En Adentity, además de revisar esto, podemos ayudarte a encontrar alternativas para minimizar el impacto de las reseñas negativas o mejorar tu reputación digital. Contacta con nosotros y estaremos encantados de escuchar tu proyecto.
