Cómo contestar a las reseñas de Google: Guía completa

Cómo contestar a las reseñas de Google: Guía completa

29 abril 2024
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En el mundo digital actual, las reseñas de Google desempeñan un papel fundamental en la reputación y el éxito de un negocio. Responder adecuadamente a las reseñas de tus clientes no solo te permite interactuar con ellos, sino que también te brinda la oportunidad de generar confianza y construir una imagen positiva de tu empresa. En este artículo, te mostraremos cómo contestar a las reseñas de Google de manera efectiva.

¿Por qué responder a las reseñas de Google es importante?

Las reseñas de los clientes pueden ofrecerte valiosos comentarios sobre tu empresa. Al contestar a las reseñas de Google, demuestras que te importa la opinión de tus clientes y estás comprometido con su satisfacción.

Aquí tienes algunas razones por las que responder a las reseñas de Google es crucial:

Generar confianza

Al responder a las reseñas, muestras a los clientes que te preocupas por sus experiencias y estás dispuesto a solucionar cualquier problema que puedan haber enfrentado. Esto genera confianza y fortalece la relación entre tu empresa y tus clientes.

Influencia en otros usuarios

Las respuestas positivas a las reseñas pueden inspirar a otros clientes a dejar comentarios y visitar tu negocio. También puedes utilizar las respuestas para resaltar aspectos positivos de tus productos, servicios o atención al cliente, lo que puede atraer a nuevos clientes.

Gestión de reputación

Al responder a las reseñas negativas, tienes la oportunidad de abordar cualquier problema o queja y resolverlo de manera efectiva. Esto muestra a los usuarios que te importa su satisfacción y estás dispuesto a tomar medidas para mejorar.

Posicionamiento en Google

Google tiene en cuenta las interacciones y respuestas a las reseñas como factor de posicionamiento local . Una gestión activa de las reseñas puede mejorar tu posicionamiento en los resultados de búsqueda y hacer que tu negocio sea más visible.

Cómo leer y responder las reseñas de Google

Responder a las reseñas de Google es un proceso sencillo pero importante. Sigue estos pasos para asegurarte de hacerlo de manera efectiva:

Paso 1: Verifica tu empresa

Antes de poder contestar a las reseñas de Google, debes verificar tu empresa en Google.
Verificar tu empresa es un proceso simple que te permite tener control sobre tu perfil de negocio y responder a las reseñas directamente desde la Búsqueda de Google o Google Maps. Puedes verificar tu empresa siguiendo estos pasos:

  1. Ingresa a tu Perfil de Empresa en la Búsqueda de Google o en Google Maps.
  2. Si aún no has verificado tu empresa, sigue las instrucciones proporcionadas por Google para completar el proceso de verificación.

Paso 2: Accede a las reseñas

Una vez que hayas verificado tu empresa, puedes acceder a las reseñas y comenzar a responderlas. Sigue estos pasos para acceder a las reseñas desde la Búsqueda de Google o Google Maps:

  1. En el ordenador, ve a Google Maps o utiliza la Búsqueda de Google.
  2. En Google Maps, selecciona «Empresa» en la parte inferior derecha. En la Búsqueda de Google, ingresa el nombre de tu empresa en la barra de búsqueda.
  3. Selecciona la opción correspondiente a tu empresa en los resultados de búsqueda.
  4. En la página de tu perfil de empresa, busca la sección de reseñas y haz clic en ella.
  5. Verás una lista de reseñas de clientes.

Paso 3: Responde y monitoriza las reseñas

Llegados a este punto puedes responder a las reseñas de tu Perfil de Empresa. Redacta la respuesta y pulsa en «publicar».

Después de enviar tu respuesta, es posible que esta no aparezca de inmediato en Google. Google realiza un proceso de moderación para garantizar que las respuestas cumplan con sus políticas. Los autores de las reseñas recibirán una notificación cuando les respondas y tendrán la oportunidad de actualizar su reseña después de leer tu respuesta.

Si pasado un tiempo tu respuesta sigue sin ser visible, te recomendamos leer esta entrada en la que explicamos por qué las reseñas de Google no se publican 

Cómo contestar a las reseñas de Google: consejos y ejemplos

Recomendaciones para responder a las reseñas

Al contestar a las reseñas de Google, es importante mantener un tono profesional y cortés. Sigue estas pautas para responder de manera efectiva:

  1. Agradece al cliente: Comienza tu respuesta agradeciendo al cliente por su reseña y por compartir su experiencia.
  2. Personaliza tu respuesta: Menciona el nombre del cliente en tu respuesta para que se sienta valorado y reconocido.
  3. Sé empático: Demuestra empatía hacia las preocupaciones o experiencias negativas que el cliente haya expresado. Hazle saber que te importa su satisfacción y que estás dispuesto a resolver cualquier problema.
  4. Ofrece una solución: Si el cliente ha planteado un problema o una queja, ofrece una solución o una forma de remediar la situación. Proporciona detalles específicos y muestra que estás comprometido con la satisfacción del cliente.
  5. Sé breve y conciso: Evita respuestas demasiado largas o confusas. Sé claro y directo en tus respuestas.
  6. Sé profesional en todo momento: Mantén un tono profesional y evita confrontaciones o respuestas negativas. Recuerda que tu objetivo es resolver problemas y mantener una buena imagen de tu empresa.
  7. Mantén la privacidad: Cuando respondas a las reseñas, evita revelar información privada o confidencial sobre tus clientes. Respeta su privacidad y no compartas detalles innecesarios en tus respuestas.

Cómo contestar a reseñas positivas. Ejemplos

Para contestar a reseñas de un cliente satisfecho, puedes seguir la siguiente estructura:

  • Agradecer la reseña de forma personalizada. 
  • Reforzar el comentario positivo.Invitar a repetir la experiencia.
  • Despedida.
Muchas gracias por compartir tu experiencia con nosotros, María.

Todo el equipo del hotel trabajamos a diario para que nuestros huéspedes se sientan cómodos y bien atendidos. ¡Recibir tu comentario nos motiva a todos!

Esperamos volver a verte pronto. 

Un saludo,
Hotel Verde Mayo. 

Cómo contestar a reseñas negativas. Ejemplos

Si te enfrentas a una reseña negativa, lo más importante es mantener la calma, y dar una respuesta beneficiosa para la imagen de tu empresa. Una estructura clave que puedes seguir, es la siguiente:

  • Saludo.
  • Expresar tristeza / disculpas por lo ocurrido.
  • Explicar levemente los motivos de esa situación y mostrar una actitud conciliadora.
  • Invitar al contacto de manera interna (si procede).
  • Despedida.
Estimada María.

Sentimos que esta sea su opinión sobre nuestro hotel. 

Efectivamente, tuvimos un desajuste en la reserva de habitaciones en el día de su llegada que nos obligó a retrasar su entrada y la de su familia. Lamentamos,de nuevo, los inconvenientes ocasionados. 

Si no quedó conforme con la solución ofrecida durante su estancia, le invitamos a contactar con nosotros a través de nuestro correo electrónico. 

Gracias por su comentario. Un saludo,
Hotel Verde Mayo.  

Preguntas frecuentes sobre cómo contestar a las reseñas de Google

1. ¿Es necesario responder a todas las reseñas, incluso las negativas?

Sí, es recomendable responder a todas las reseñas, tanto positivas como negativas. Según un reciente estudio sobre reseñas, más del 90% de los consumidores esperan que sus comentarios sean contestados.

Responder a las reseñas negativas te brinda la oportunidad de abordar cualquier problema y mostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente. Además, responder a las reseñas positivas te permite agradecer a tus clientes y fortalecer la relación con ellos.

2. ¿Cuánto tiempo tengo para responder a una reseña?

No hay un plazo estricto para responder a las reseñas, pero es recomendable hacerlo lo antes posible. Responder rápidamente muestra a los clientes que te importa su opinión y estás comprometido con su satisfacción. Sin embargo, asegúrate de tomarte el tiempo necesario para redactar una respuesta adecuada y profesional.

3. ¿Puedo eliminar o editar una reseña en Google?

Los propietarios del Perfil de Empresa no pueden eliminar las reseñas en Google  de otros usuarios. Sin embargo, si consideras que una reseña viola las políticas de Google, puedes denunciarla. En cuanto a la edición, solo los usuarios que dejaron la reseña tienen la posibilidad de editarla.

4. ¿Debo incluir palabras clave en mis respuestas a las reseñas?

No es necesario incluir palabras clave en tus respuestas a las reseñas. En cambio, concéntrate en brindar respuestas claras, profesionales y útiles para los clientes. La calidad y relevancia de tu respuesta son más importantes que la inclusión de palabras clave.

5. ¿Existen herramientas para gestionar las reseñas de Google?

Sí, hay varias herramientas disponibles para gestionar las reseñas de Google de manera más eficiente. Algunas de estas herramientas ofrecen funciones como la monitorización de reseñas, la generación de respuestas automáticas y la gestión centralizada de múltiples perfiles de negocio. Investiga las opciones disponibles y elige la que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

Conclusión

Contestar a las reseñas de Google es una parte fundamental de la gestión de la reputación  online de tu empresa. Al hacerlo de manera adecuada, puedes generar confianza, influir en otros usuarios y fortalecer la imagen positiva de tu negocio. Recuerda verificar tu empresa, acceder a las reseñas, responder de manera profesional y mantener la privacidad de tus clientes. Al seguir estos pasos, estarás en el camino correcto para aprovechar al máximo las reseñas de Google y destacar entre la competencia.

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