Para cualquier negocio de ámbito local (y probablemente no solo para ellos, pero en Adentity son nuestra prioridad) las reseñas de sus clientes son clave a la hora de que otros potenciales decidan visitarlos a ellos o bien visitar a la competencia. De ahí la importancia que tiene para cualquier empresa tratar de obtener el mayor número de reseñas positivas posible. Y esto se hace especialmente crucial en Google, ya que el resultado de búsqueda de Google My Business es el escaparate virtual de las empresas locales.
Esta guía completa se centrará en las reseñas de empresas en Google, pero se puede aplicar a redes sociales que permitan valoraciones, como Facebook, plataformas de reputación digital como Trustpilot, o bien verticales especializados en categorías concretas, como TripAdvisor.
¿Qué son las reseñas de Google?
Las reseñas son básicamente las valoraciones que nuestros clientes hacen sobre nuestros productos, servicios o de nuestra empresa en general. Dependiendo de la plataforma donde se publiquen estas valoraciones, podrán variar en lo que a su formato se refiere.
El formato más extendido es el de las 5 estrellas, al estilo de Google. Cinco estrellas sería satisfacción máxima y 1 estrella, la mínima valoración posible. No suele permitirse valorar una empresa con cero estrellas, aunque a muchos usuarios en algunos casos les encantaría.
En nuestro blog ya hemos compartido los datos a tener en cuenta sobre las reseñas en 2019, os recomendamos echarle un vistazo.
¿Para qué sirven las reseñas?
Tenemos que tener en cuenta que un negocio con más de 10 reseñas en Google y con una media de estrellas por encima de 4, generará mucha más confianza para cualquier cliente potencial que una empresa sin reseñas, o bien con una media por debajo del 3. Es decir, la reputación digital de un negocio depende en gran medida del número de reseñas que tiene y de qué tan positivas sean estas.
Las reseñas ayudan al ranking en Google
Además, se ha comprobado que las reseñas afectan al posicionamiento local en las búsquedas de Google y que son, claramente, uno de los factores principales del posicionamiento local en Google. Ayudan, por lo tanto, a que un negocio pueda aparecer en las tres primeras posiciones en el Local pack de Google: el podio de los resultados de búsqueda locales más relevantes para Google.
Conseguir más reseñas en tu perfil de empresa en Google
Conseguir reseñas positivas por parte de nuestros clientes puede ser una tarea complicada. O al menos nos lo puede parecer. Pero si desarrollamos una estrategia completa y adecuada para conseguir estas reseñas, las podemos obtener sin dedicar a ello un gran esfuerzo.
Aunque, eso sí, tenemos que trabajar para construir dicha estrategia.
Ofrecer un servicio de calidad al cliente
El paso más importante de todos: dar un servicio al cliente que marque la diferencia.
La experiencia de un usuario en el proceso de compra supone varios pasos y, además, esta experiencia dependerá en gran medida del tipo de cliente. Una persona de 50 años probablemente no realizará el mismo research que una de 25. Sus necesidades pueden ser diferentes al igual que sus presupuestos.
Debemos estar preparados para poder satisfacer las necesidades de los diferentes perfiles de clientes que nos busquen, nos contacten, nos visiten y, al final, adquieran nuestros productos o servicios.
Cuidar de todos los canales de comunicación con el cliente
Si atendemos nuestro propio negocio en persona, tenemos que ser conscientes de la importancia que tiene dar siempre una buena, una segunda, una tercera, etc. impresión. Además, lo más probable es que tengamos diferentes formas de los clientes que nos contacten: en persona en nuestra tienda, por teléfono cuando nos llaman, por correo electrónico, a través de mensajes en redes sociales (o Google Maps, si tenemos la opción activada en GMB), un formulario en nuestro sitio web, etc. Es de vital importancia cuidar siempre de todos esos canales y darles la misma importancia a todos.
Por otro lado, si disponemos de personal que nos ayude a atender las peticiones de los usuarios, debemos asegurarnos de que están preparados para hacerlo siempre de la forma más educada y profesional posible. Aprovecho para recomendaros nuestro anterior post en el blog sobre la atención al cliente en redes sociales.
Aunque que un mal día puede tenerlo cualquiera, es de vital importancia que la experiencia de nuestros clientes sea positiva y que los empleados de nuestro negocio estén motivados. Que sepan evitar que cualquier problema personal afecte en su rendimiento profesional, sobre todo de cara a nuestros clientes.
Cómo pedir reseñas a clientes
Una de las opciones que mejor resultan a la hora de conseguir nuevas reseñas positivas, es pedirlas directamente a los clientes y no esperar que sean ellos quienes, por voluntad propia, lo hagan. Así podremos evitar que lo hagan solo aquellos que, frustrados por cualquier motivo, vayan a valorarnos negativamente.
Dependiendo del canal de comunicación que tengamos con nuestros clientes, podremos adaptar nuestro mensaje y hacérselo llegar de forma que les invite a dejarnos un comentario y una valoración positiva, sin sentirse presionados o forzados a ello.
Pedir reseñas en persona
Si el cliente nos visita en persona, podemos recordarle que tiene la opción de valorar nuestros servicios y productos en internet, y que lo agradeceríamos ya que nos ayudaría a tener una mejor presencia en las búsquedas. Además de que otros usuarios podrán tener en cuenta su opinión para visitar nuestro local y adquirir nuestros productos, o solicitar nuestros servicios.
No hay nada de malo en ser sinceros y directos, al fin y al cabo, son nuestros clientes y ellos también han depositado su confianza en nosotros.
Pedir reseñas por correo electrónico o mensajes de texto
Si vamos a comunicarnos con los clientes por correo electrónico ya sea para informar sobre el estado de su pedido, para agradecerles su compra o para enviar nuestro nuevo catálogo, es importante añadir en el mensaje tanto el enlace directo a nuestro perfil de reseñas en Google Maps (Google nos lo pone fácil con el enlace personalizado), así como a las redes sociales y a cualquier plataforma en la que tengamos presencia y podamos recibir valoraciones de los usuarios.
De la misma manera, si tenemos creada una lista de contactos en aplicaciones de mensajería instantánea (si no la tenemos, sería interesante crearla), podemos también a través de ella solicitar valoraciones y comentarios sobre la experiencia de nuestros clientes con nuestra empresa.
Otra buena opción es crear una sección de testimonios u opiniones en nuestra página web, donde hagamos visibles las reseñas ya recibidas y desde donde podamos también invitar a nuestros clientes a dejarnos su propia valoración.
Conseguir reseñas en positivas de calidad en Google Maps
Las valoraciones por sí solas son buenas para la reputación digital de nuestra empresa y ya sabemos que ayudarán a nuestro ranking en las búsquedas de Google. Pero dependiendo del formato de la reseña y, sobre todo, de su contenido, estas valoraciones pueden ser más o menos útiles a la hora de ayudarnos a destacar en los resultados de búsqueda frente a nuestros competidores.
La importancia de las reseñas de calidad
Recientemente Google ha perfeccionado su apartado de preguntas y respuestas de clientes (otra vía de comunicación con ellos que no debemos descuidar), y cuando se realizan preguntas sobre precios, o sobre productos específicos, la propia plataforma les ofrecerá a los clientes información dada por otros usuarios en las reseñas (además de la información que hayamos proporcionado nosotros en nuestras publicaciones) y en otras preguntas y respuestas previas.
¿Cómo pedir reseñas de calidad a nuestros clientes?
Cuando vayamos a solicitar las reseñas, ya sea por correo electrónico o por mensajes de texto (WhatsApp, por ejemplo) o en nuestra página web, recomendamos realizar 3 preguntas clave que guiarán al usuario en su valoración. Así les invitaremos a que no solo nos dejen las maravillosas 5 estrellas sino que, además, nos detallen su opinión con la máxima extensión posible.
Las 3 preguntas clave para pedir reseñas relevantes, que recomendamos desde Adentity, son:
- ¿Qué te pareció nuestro servicio al cliente?
- ¿Estás satisfecho con el producto/servicio adquirido?
- ¿Nos recomendarías a otros usuarios?
Es importante que las reseñas que los clientes publiquen en sus valoraciones incluyan texto porque así los algoritmos de Google podrán detectarlas como opiniones relevantes. De esta manera, podrán aparecer fragmentos de estos comentarios en la vista previa de resumen de reseñas, como vemos en la imagen adjunta.
Por otro lado, una reseña relevante también puede ser acompañada de una fotografía de calidad. Así que, si queremos, podemos indicarle a nuestros clientes que tienen la posibilidad de añadir fotografías de nuestra empresa (en la misma reseña, o en el perfil de la plataforma donde vayan a publicarla), para que esta gane en relevancia. Además, si los clientes colaboran en el programa de Local Guides, de Google, obtendrán más puntos por añadir una fotografía en su comentario.
Reseñas negativas en Google
Para bien o para mal, no es oro todo lo que reluce y tenemos que ser conscientes de que no todos nuestros clientes van a estar siempre satisfechos con nuestros productos, nuestros servicios o con la atención recibida.
Esto podría deberse a un mal día de nuestros empleados, un malentendido a la hora de explicar las condiciones de un servicio, o bien por cuestiones ajenas a nuestra empresa (un mal día del propio cliente, por ejemplo).
Pero esto no debe desanimarnos y frustrarnos. Los comentarios negativos serán siempre los menos porque nos aseguraremos de que nuestro servicio de atención sea estupendo. Además, un comentario negativo, por sí solo, apenas se notará entre decenas de positivos y no nos afectará tanto como lo haría si no disponemos de una estrategia de reseñas adecuada, con la que conseguir un número de reseñas positivas adecuado.
Cómo actuar ante las reseñas negativas
En estos casos, la mejor solución es siempre responder al comentario negativo, agradeciéndolo. Debemos también ofrecer alternativas, a ser posible, y mencionar que aprenderemos del error (no pasa nada por asumir la culpa, aunque sepamos que no la tenemos) y que trabajaremos para mejorar en el futuro. También debemos invitar al cliente a volver a nuestro negocio, para así tener la posibilidad de cambiar su opinión que esta pase de ser de 1 estrella a 3, o 4 o 5.
Responder a las reseñas positivas también puede ayudarnos a mantener una imagen de cercanía con los clientes y así aprovechar para invitarlos a que vuelvan a visitarnos. Por otro lado, si un cliente duda si visitar nuestra empresa o no, al leer la cercanía de nuestras respuestas y nuestra disposición a asumir errores y mejorar, hará que nuestra reputación se perciba como más positiva.
Si los clientes no van a las reseñas, que las reseñas vayan a los clientes
Facilitar a nuestros clientes la labor de dejarnos una reseña también es clave. Como ya hemos mencionado, debemos adjuntar en nuestros mensajes los enlaces a nuestros perfiles donde pueden dar su opinión y hacerlos visibles para que no pasen desapercibidos.
Las plataformas más comunes de reseñas en las que los usuarios suelen publicar sus valoraciones, son: Google, Facebook, Yelp y TripAdvisor, esta última para negocios de hostelería y turismo.
En Google lo ideal es asignar un nombre corto a vuestra ficha de empresa en Google My Business ya que, una vez sea aceptado, automáticamente Google generará un enlace directo al apartado de reseñas de la empresa.
El enlace sería así, dependiendo del nombre corto reclamado: https://g.page/nombre-de-tu-empresa/review
Al acceder a ese enlace desde una cuenta de Google, el usuario en cuestión estará directamente en el apartado de reseñas y solo tendrá que seleccionar las estrellas que quiere dar (seguramente las 5), escribir su comentario y si quiere que su reseña sea realmente relevante, podrá añadir una fotografía de nuestra tienda, del producto adquirido o del resultado del servicio que le hemos ofrecido.
Hasta aquí nuestra guía completa sobre cómo recibir más reseñas positivas en Google y otras plataformas. Si os ha parecido útil y os animáis a ponerla en práctica, nos gustaría saber el resultado que os da en nuestra sección de comentarios.
