¿Afectan las reseñas locales a la imagen global de la marca? ¿Los clientes esperan que las marcas respondan a sus reseñas? ¿afecta a la decisión de compra?
Una reciente encuesta sobre reseñas locales ha dado respuesta. Te explicamoslos resultados más llamativos.
Índice
Encuesta de reseñas locales, ¿en qué consiste?
Brightlocal, empresa especializada en SEO local de Reino Unido , ha publicado recientemente los resultados de su encuesta de reseñas de consumidores locales 2024
Esta encuesta se viene realizando de forma anual desde 2017, y hace una radiografía del impacto, tendencias y comportamientos de los consumidores con las reseñas locales.
La encuesta fue realizada a una muestra representativa de 1141 personas en Estados Unidos.
Principales hallazgos de la encuesta
- El 88% de los encuestados compraría los productos o servicios de una empresa que responda a todas las reseñas, incluidas negativas.
- El 77% de los consumidores consultan al menos dos plataformas de opiniones cuando buscan información sobre un producto, servicio o marca.
- El 91% de los encuestados reconoce que las reseñas de las sucursales o franquicias afectan a la percepción que tienen sobre las grandes marcas que representan.
Responder a las reseñas: un MUST para las marcas
Los consumidores esperan que las marcas respondan a sus reseñas, solo un 7% de los encuestados no esperaría que su comentario tuviera respuesta.
Además, los consumidores prefieren que se hagan en un plazo determinado, de 2 a 3 días según el 34% de los encuestados.
Infografía de Local Consumer Review Survey 2024 (Brightlocal)
Como adelantamos, los usuarios son más favorables a comprar los productos o servicios de aquellas empresas que dan respuesta a las opiniones, frente a las que no lo hacen o solo lo hacen con las reseñas positivas.
Infografía de Local Consumer Review Survey 2024 (Brightlocal)
Con todos estos datos, es sorprendente que muchas marcas líderes (con recursos suficientes) aún mantengan una política de no respuesta a reseñas.
Nuestra recomendación
Responde a las reseñas de tus clientes, y hazlo de la manera adecuada.
Si tienes un volumen de reseñas muy alto, simplifica el trabajo con ayuda de un protocolo de reseñas o externaliza la gestión de tu reputación a una agencia especializada.
Importancia de las reseñas en el customer journey
Google sigue siendo, con mucho margen, la plataforma más utilizada para buscar reseñas online. El 81% de los encuestados de EEUU la usan, seguidos de Facebook (45%) y Yelp (44%)
Infografía de Local Consumer Review Survey 2024 (Brightlocal)
Sin embargo, los consumidores buscan, cada vez más, comparar opiniones en diferentes sitios, sean o no especializados en reseñas. Un 77% de los encuestados revisa al menos 2 plataformas para ello.
Infografía de Local Consumer Review Survey 2024 (Brightlocal)
Las noticias locales y redes sociales como Instagram, YouTube y TikTok se sitúan como fuentes de información relevantes para los consumidores en la decisión de compra.
Infografía de Local Consumer Review Survey 2024 (Brightlocal)
Nuestra recomendación
Asume la reputación digital como una estrategia transversal más allá de Google.
Por ejemplo, la reputación online en el sector salud se puede trabajar desde las reseñas en Google, en directorios médicos o en testimonios en redes sociales.
La reputación local afecta a la reputación global
Según el estudio, el 91% de los consumidores afirma que las reseñas sobre una tienda o franquicia concreta influye en la imagen que tienen sobre la marca global.
Además, el 89% reconoce que estas reseñas influyen en su decisión de visitar el establecimiento. Es decir, salvo lo que muchos puedan pensar, la marca no es más potente que las reseñas.
Infografía de Local Consumer Review Survey 2024 (Brightlocal)
Nuestra recomendación
La reputación (on-line y off-line) es un atributo muy valioso para una marca, pero también y muy delicado.
Si eres una marca con múltiples ubicaciones, es importante monitorizar tus reseñas con frecuencia y conocer qué piensan los usuarios de ti en cada región. Una herramienta para conseguirlo es el análisis de sentimiento.
¿Cómo aplicar estas conclusiones a tu marca?
- Si eres responsable de la reputación de una marca (o simplemente el tema te apasiona), te recomendamos leer la encuesta completa, ya que tiene conclusiones muy interesantes.
- Toma los resultados con cautela. Ten en cuenta que esta es una encuesta realizada con consumidores de EE.UU.
- Presta atención a la realidad de tu marca. Considera cuáles son tus recursos, ventajas competitivas y limitaciones a la hora de plantear una estrategia de reputación en Google.
