La normativa aprobada en diciembre de 2025 (Ley 10/2025 y modificaciones en la Ley de Consumidores) transforma la gestión de reseñas y la atención digital. Analizamos el impacto operativo para redes de franquicias y grandes corporaciones.
Índice
Un nuevo marco para la excelencia en la experiencia de cliente (CX)
En diciembre de 2025 se aprobó definitivamente la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Lejos de ser solo una regulación restrictiva, esta norma establece el nuevo «Gold Standard» de la atención al consumidor en España.
Para las grandes corporaciones y redes de retail, que gestionan miles de interacciones diarias, esta ley supone un reto operativo mayúsculo, pero también una oportunidad para diferenciarse. El legislador ha puesto el foco en la omnicanalidad real y la humanización del servicio, dos pilares que afectan directamente a cómo gestionamos la reputación online y las reseñas en plataformas como Google o TripAdvisor.
- Vigor y Alcance: La ley es de aplicación efectiva para grandes empresas (+250 empleados o 50M€ facturación) y sectores estratégicos.
- El Cambio de Paradigma: La normativa eleva las expectativas del consumidor. Ya no basta con tener un buen producto; la capacidad de respuesta ágil en canales digitales (incluidas las reseñas) pasa a ser una obligación normativa auditada.
Tabla Comparativa: Evolución de los Estándares de Atención
Hemos preparado este resumen ejecutivo sobre cómo cambia la gestión operativa de la reputación y la atención al cliente con la entrada en vigor de la norma:
| Área de Gestión | Práctica Anterior / Estándar de Mercado | Nuevo Marco Legal (Ley Atención al Cliente 2026) |
| Automatización (IA) | Uso de chatbots para filtrar y contener el volumen de incidencias. | Automatización Híbrida Obligatoria: Se permite la IA, pero el cliente tiene derecho legal a solicitar el traspaso a un agente especializado en cualquier momento. |
| Plazos de Resolución | Hasta 30 días para cerrar incidencias formales. | Agilidad Normativa (15 días): Se reduce el plazo máximo de resolución a 15 días hábiles. La agilidad se convierte en un KPI legal. |
| Canales Digitales | Canalización del cliente hacia el Call Center o Web corporativa. | Continuidad de Canal: Si el cliente inicia una consulta o queja en una Reseña o DM de Redes Sociales, la marca debe facilitar la atención en ese mismo entorno. |
| Gestión de Reseñas | Monitorización enfocada a imagen de marca y SEO. | Trazabilidad de la Incidencia: Las reseñas que contienen quejas de servicio deben tratarse con la misma rigurosidad y trazabilidad que un ticket de soporte tradicional. |
| Auditoría de Calidad | Métricas internas de satisfacción (NPS). | Auditoría Externa: Las empresas deberán someterse a auditorías anuales públicas sobre la calidad de su atención. Una mala reputación online afecta a esta valoración. |
Impacto Operativo: El Reto para la Gran Empresa y Franquicias
Para nuestros clientes, que a menudo operan con estructuras descentralizadas (cientos de puntos de venta, concesionarios o sucursales), la ley presenta desafíos específicos:
A. Centralización vs. Descentralización en Reseñas
Las grandes marcas suelen tener cientos de fichas en Google Business Profile.
- El Reto: Garantizar que una queja puesta un sábado en la ficha de un local franquiciado reciba una atención acorde a la normativa corporativa en menos de 15 días.
- La Solución: Es vital integrar las plataformas de gestión de reseñas con el CRM central. Dejar la respuesta exclusivamente en manos del encargado de tienda aumenta el riesgo de incumplimiento normativo (silencio administrativo o respuestas no conformes).
B. La «Atención Personalizada» a Gran Escala
La ley prohíbe que la atención sea «exclusivamente robótica» si el cliente pide hablar con alguien.
- Implicación: En los chats de Google y redes sociales, los scripts de respuesta automática deben actualizarse. La tecnología debe ser un facilitador, no un muro. El flujo de trabajo debe permitir que un humano tome el control de la conversación digital de forma fluida.
C. Reputación como Activo de Compliance
Las reseñas negativas recurrentes sobre «tiempos de espera» o «dificultad para contactar» ya no son solo un problema de reputación; pueden ser utilizadas como evidencia en las auditorías de consumo que exige la nueva ley. Mantener una ficha de Google limpia y atendida es ahora parte del compliance de la empresa.
Hoja de Ruta: Adaptación Estratégica con Adentity
Para las grandes marcas, la adaptación no es opcional, pero puede ser eficiente. Recomendamos tres líneas de acción inmediata:
- Revisión de Protocolos de Respuesta:
Actualizar los manuales de gestión de crisis y respuestas tipo. Asegurar que, ante una queja formal en una reseña, se ofrece inmediatamente una vía de contacto directa y trazable (DM, email específico) para cumplir con el plazo de 15 días. - Tecnología de «Escucha Activa»:
Implementar herramientas que detecten palabras clave críticas en las reseñas (ej: «reclamación», «devolución», «incidencia») para priorizarlas sobre comentarios genéricos. La velocidad de reacción es clave para evitar que una opinión se convierta en una sanción. - Formación a la Red:
Si trabajas con franquiciados, es fundamental comunicarles que responder a las reseñas no es «marketing», es atención al cliente normativa. Desde la central se deben facilitar herramientas para que puedan cumplir con este estándar sin saturar su operativa diaria.
Para nuestros clientes con estructuras descentralizadas (cientos de puntos de venta), la ley presenta un dilema: ¿Cómo respondo en menos de 15 días a miles de reseñas sin usar bots prohibidos, pero sin contratar a un ejército de operadores?
Aquí es donde la tecnología juega un papel crítico. La ley no prohíbe la IA; prohíbe la IA desatendida. La clave está en herramientas que potencien al equipo humano, no que lo sustituyan.
Nuestras plataforma y soluciones con Inteligencia Artificial, cuentan con Garantía de Cumplimiento Normativo
Ante la incertidumbre legal sobre el uso de la IA generativa (ChatGPT, Gemini, etc.) para responder a clientes, tratamiento de comentarios y disparadores de alertas reputacionales en Adentity nos hemos adelantado.
Nuestra tecnología no solo optimiza tiempos, sino que blinda jurídicamente a tu empresa. A diferencia de herramientas estándar del mercado, el sistema de Adentity ha sido auditado bajo el Reglamento (UE) 2024/1689 (Ley de IA Europea).
Hoja de Ruta: Adaptación Estratégica
Para las grandes marcas, la adaptación debe ser inmediata y segura. Recomendamos:
- Centralización de la Escucha: Utiliza un Unified Inbox (Bandeja Unificada) para que ninguna reseña de Google Maps o Facebook se pierda y supere el plazo de 15 días.
- Implementación de IA Certificada: No dejes que tus equipos usen herramientas de IA gratuitas y sin control. Implementa la solución de Adentity para asegurar que cada respuesta generada por IA pasa por un filtro de seguridad, privacidad (cifrado TLS 1.3) y cumplimiento normativo.
- Priorización de Quejas: Configura alertas para detectar palabras clave («reclamación», «fraude», «retraso») y darles tratamiento prioritario por encima de las valoraciones genéricas.
Conclusiones
La aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela confirma una tendencia global: la experiencia de cliente es el centro del negocio.
Para las grandes corporaciones, esta ley es una oportunidad para demostrar liderazgo. Aquellas marcas que logren integrar sus canales de reseñas y redes sociales dentro de un sistema de atención al cliente ágil, humano y eficaz, no solo cumplirán con la ley, sino que ganarán la fidelidad de un mercado cada vez más exigente. En Adentity, estamos preparados para ayudaros a transformar este reto legislativo en una ventaja competitiva de reputación.
