Las siempre polémicas reseñas de Google My Business:
Una de las características más polémicas de Google, Google Maps y, obviamente, Google My Business es la posibilidad de recibir valoraciones y comentarios por parte de los usuarios: las todopoderosas reseñas.
Durante mis años de experiencia en el departamento de asistencia de Google My Business recuerdo la sensación, casi amarga, de tener que lidiar con el dueño de una empresa porque había recibido una reseña negativa en su ficha de empresa, fuera esta una valoración de un cliente real o no.
La mayoría de veces lo único que podíamos hacer por estos usuarios, aunque quisiéramos hacer más, era escucharles, ser empáticos, darles la razón (si la tenían o no, ya era otra historia) y tratar de explicar que una reseña negativa puede incluso ser algo positivo, si se aprende de la crítica, si se responde y se aclara cualquier malentendido y si se tiene en cuenta que, para Google y sus algoritmos, importa bastante más el número de reseñas en una ficha y no el hecho de que estas sean todas positivas. Al fin y al cabo, una reseña negativa aporta algo de credibilidad/naturalidad a un negocio. La perfección no existe, ¿o sí?
En este sentido, la web anglosajona BrightLocal1, dedicada al Marketing digital, SEO, SEO Local, etc.*, realizó un interesante estudio durante el 2018 sobre el impacto de las reseñas en los resultados de búsqueda local de Google.
A pesar de que las reseñas de Google sean un tema tan controvertido y que su veracidad en ocasiones se ponga en entredicho, consideramos que un estudio como este ayuda bastante a hacerse una idea clara de cómo afectan las valoraciones y comentarios de los usuarios directamente sobre los resultados que se generan en Google, especialmente para negocios de carácter local.
Lo que se ha hecho desde Bright Local es, básicamente, tomar un número determinado de industrias (26 según su página web), usando más de 10,000 palabras clave de búsqueda y analizando el ranking de más de 90,000 negocios diferentes. Una locura en cifras, pero de gran utilidad para los que nos dedicamos al SEO Local y, especialmente en este caso, a la reputación online de las empresas. BrightLocal aclara en su web, eso sí, que la ubicación de los negocios analizados ha dependido principalmente de la ubicación de su audiencia principal: Reino Unido, USA, Canada y Australia; aunque los resultados y los datos generados consideramos que son bastante representativos de lo que nos podemos encontrar en Europa en general y España en particular. Nos guste o no, como consumidores, somos bastante similares independientemente de nuestro país de origen o residencia.
Número de reseñas en Google por categorías de negocios
Los datos más destacables encontrados, siempre de acuerdo a BrightLocal, serían los siguientes:
- Bares, Restaurantes y Hoteles son las categorías con un mayor número de reseñas recibidas.
- De media, un 74% de los negocios analizados tienen al menos una reseña.
- Las empresas de contabilidad y gestoría son las menos propensas a recibir valoraciones.
El primer punto no sorprenderá a nadie. Si vamos a comer y el plato es exquisito, lo comentaremos casi seguro; si viajamos y el hotel está sucio o le faltan servicios básicos, probablemente se lo hagamos saber tanto a la empresa como a otros posibles clientes con un comentario. Gestorías y contables no son precisamente el típico negocio que nos anime a valorarlos, porque sus servicios son muy concretos y, porqué no decirlo, poco atractivos visualmente; de ahí que si reciben alguna valoración negativa, el impacto podría ser bastante desastroso sobre empresas de estas características.
Número de reseñas y posición en el ranking de búsquedas de Google
Los datos a destacar en este sentido serían los siguientes:
- Los negocios locales que aparecen en las primeras tres posiciones del ranking local de Google tienen una media de 47 reseñas.
- Empresas con una media de 38 reseñas suelen estar entre las posiciones 7 y 10 del ranking local. Mientras que las empresas con una media de 40 reseñas, ocupan los puestos medios del ranking de búsquedas.
En este caso podemos ver la relación directa entre el número de reseñas de una empresa y las posibilidades de estar en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda. Aunque también es cierto que en ocasiones negocios sin reseñas puedan aparecer allí también, por otras cuestiones relacionadas con el SEO Local que se discutirán en otras entradas del blog.
Es necesario, por otra parte, aclarar que las reseñas son parte importante del posicionamiento local en Google My Business, pero no la única influencia. Las reseñas pueden influir no solo a los algoritmos de búsquedas sino también influyen en que un usuario decida visitar o no nuestro negocio; de ahí la importancia de la reputación online.
La media de valoraciones por categoría de empresa
- Los fotógrafos, los negocios de terapias alternativas y los servicios de marketing tienen las medias de valoraciones más altas.
- En general, los negocios analizados tienen una media de 4.42 estrellas en las reseñas de Google.
- Las residencias de ancianos, los concesionarios y los hoteles suelen tener la media más baja.
Mantener una media de 5 estrellas en las reseñas de Google es muy complicado, sobre todo cuando el número de reseñas aumenta, ya que siempre habrá alguien que, por el motivo que sea, muestre su descontento. Tener una media por encima de 4 estrellas, con un número de reseñas alto (a partir de 20), se podría considerar un logro en la reputación online de un negocio.
La media de estrellas en Google y la posición en el ranking de búsquedas
- El 61% de los negocios locales tienen una media de entre 4 y 5 estrellas.
- Solo el 5% de los negocios analizados tienen una media de valoraciones por debajo de 3 estrellas.
- Los negocios en las posiciones más altas del top 10 de resultados suelen tener una valoración más alta que los los de las posiciones más bajas
Hay que destacar que se muestra un 20% de negocios en las primeras posiciones del ranking que no tienen ninguna reseña. Recordándonos la importancia de otros muchos factores que influyen en los resultados de búsqueda locales de Google, además de las reseñas.
La importancia de las reseñas en Google My Business:
En general a través de estos datos podemos concluir que la importancia de las reseñas de Google es muy alta y que no tenerlas en consideración y no hacerles un seguimiento adecuado (con respuestas, reportes, recuento, promoción etc.) puede ser bastante perjudicial para un negocio, sobre todo si se trata de una empresa de ámbito local.
Junto a otros aspectos clave del posicionamiento Local en Google, las reseñas son de vital importancia. La imagen y la reputación de un negocio o una marca puede sufrir las consecuencias de una gestión pobre de sus valoraciones; las consecuencias pueden ser muy perjudiciales si bien su impacto podría enfocarse y orientarse hacia un enfoque diferente, minimizando así los posibles perjuicios que los comentarios pudieran causar.
En otro estudio que compartiremos también en nuestro blog, se mostrarán datos de cómo Google My Business es uno de los aspectos clave que van en ascenso en cuanto a influencia sobre los resultados de búsqueda local en Google y de cómo las reseñas están totalmente ligadas a estos resultados.
Esperamos que esta información os resulte interesante y que si tenéis alguna pregunta o consideración para hacernos, no dudéis en comentar en nuestro blog. ¡Estaremos encantados de leer vuestra opinión al respecto!
