Las redes sociales se concibieron con una idea de diálogo entre personas pero, gracias a las posibilidades que estas ofrecen al mundo empresarial, cada vez más usuarios las utilizan para conectar con sus marcas y empresas favoritas.
El 67% de los consumidores declara haber utilizado las redes sociales de alguna compañía o marca en algún momento. Esto es una muestra de que las RRSS son actualmente una obligación y no solo un lugar más donde tener esa presencia digital que está de moda.
¿Por qué son tan importantes las redes sociales para una empresa? 
El servicio al cliente puede afectar a la imagen de una empresa y a su reputación digital. Una empresa de éxito debe contactar a sus clientes donde estos están y estos, probablemente, estén en las redes sociales.
En general, muchas empresas limitan el servicio en RRSS a la gestión básica que un social media manager puede ofrecer. Pero esto podría no ser la mejor estrategia, especialmente si no se provee a estos SMM de una formación específica sobre la actividad de la empresa. Además, el SMM debe tener claro el tono con el que dirigirse a los clientes, disponer de información sobre gastos de envío u otras posibles preguntas frecuentes con las que pudiera encontrarse.
Las RRSS dan la oportunidad de construir una comunidad y promover el conocimiento de una marca. Sería un error perder una oportunidad como esta.
Servicio al cliente en redes sociales paso a paso
Paso 1: Analiza experiencias pasadas
Cualquier buena estrategia empieza con una buena investigación. Analizar el servicio al cliente que hasta ahora hemos estado ofreciendo, como marca, puede ayudarnos a identificar puntos débiles. También nos ayudará a determinar las horas punta en las que más nos contactan y filtrar las demandas y expectativas más comunes que nuestros clientes suelen hacernos llegar.
Además, el equipo de RRSS puede proveer de estadísticas valiosas: ¿Se trabajan las redes como centro de ayuda? ¿Se deberían crear otros canales específicos de asistencia? ¿Estamos atendiendo de forma eficaz y clara las preguntas de nuestros clientes?
Paso 2: Determina el canal y el equipo
Deberíamos preguntarnos: ¿Sería más sencillo y productivo formar al equipo de RRSS o se puede contar con personal específico de asistencia y ayuda a nuestros clientes?
Esto dependerá, principalmente, del tamaño de la empresa. Para una empresa pequeña no sería óptimo tener equipos separados ya que se podría confundir a los clientes. Además, los costes de formación específica a nuestro será siempre menor que montar a un equipo completo para encargarse de este aspecto.
Una empresa grande, por otro lado, sí puede permitirse el lujo de contar con equipos específicos de atención al cliente, gestión de redes sociales, redacción de contenidos, etc.
Paso 3: Crea normas y directrices de atención al cliente
Una vez determinado cuál será el equipo que se encargará de atender a nuestros clientes en las redes sociales, se les debería dar las pautas a seguir.
Estas son algunas de las preguntas que deberían responderse:
- ¿Cuál es nuestro tiempo de respuesta deseado?
- ¿Qué tono de voz se debería usar?
- ¿Qué constituye una crisis de reputación en RRSS y cuándo debería el personal estar alerta?
- ¿Se responderá al feedback positivo, y cómo (“me gusta”, comentario, repost…)?
- ¿Priorizaremos el feedback negativo frente al positivo o haremos un trato horizontal, sin priorizaciones?
Se puede ir más lejos y crear plantillas de respuesta para las preguntas comunes y compartirlas con el equipo de asistencia, si este existiese. Siempre debemos que estar alerta de que el tono de las respuestas es acorde a la imagen de la empresa.
Paso 4: Elige qué procesos automatizar
Ya que en ocasiones puede ser difícil responder a todas las consultas a tiempo, se puede optar por utilizar herramientas y bots que nos ayuden a hacerlo. No todas las empresas podemos permitirnos una atención al cliente 24 horas al día, los siete días de la semana.
Existen dos problemas principales que la automatización de procesos puede solucionar, al menos en parte:
- Asegurar que se responde a cada mención
Las reseñas o comentarios negativos, así como otros problemas relacionados con la atención del cliente pueden aparecer diseminados en diferentes redes sociales. En ocasiones estas «quejas» no están dirigidas a la empresa explícitamente: la gente puede cometer errores al escribir el nombre de la marca, o bien pueden olvidarse de etiquetarla.
Las investigaciones muestran que solo el 3% de las menciones de alguna marca en Twitter usan realmente su “nombre de usuario” oficial, optando mayormente por el nombre de la empresa o de alguno de los productos adquiridos.
Las herramientas de gestión de RRSS nos ayudarán a organizar todas estas menciones, haciéndolas más sencillas de identificar y gestionar una a una. - Responder rápidamente a las menciones
De acuerdo a recientes investigaciones, un tercio de los clientes espera que una marca responda en menos de 30 minutos a sus preguntas. Por otro lado, el 80% de los consumidores confirman que una respuesta instantánea a sus consultas ha tenido una influencia alta en su lealtad a la marca.
Es obvio que no se puede estar alerta 27 horas al día, los 7 días de la semana. Para ello se pueden utilizar herramientas de “escucha de redes sociales” y así poder obtener las menciones de diferentes fuentes en un feed en tiempo real. Por suerte, los robots pueden estar alerta siempre.
Facebook, por ejemplo, tiene mensajes de información automatizados para cuando no se está online. Con la ayuda de estos bots, de hecho, se puede automatizar comentarios, menciones, mensajes, etc. Existen diferentes maneras de hacerlo: IFTTT, Zapier, otras más específicas de cada red social… o también se puede crear un bot propio.
Aunque no debería automatizarse nada más que lo estrictamente necesario, ya que los clientes no siempre estarán contentos si reciben la respuesta mecánica y despersonalizada de un robot.
Es obvio que no se puede estar alerta 27 horas al día, los 7 días de la semana. Para ello se pueden utilizar herramientas de “escucha de redes sociales” y así poder obtener las menciones de diferentes fuentes en un feed en tiempo real. Por suerte, los robots pueden estar alerta siempre.
Paso 5: Analiza las “quejas” y las opiniones negativas de tus clientes
Aunque este paso suele ser ignorado en las estrategias de una marca, es uno vital. Entender de dónde viene la insatisfacción de un cliente ayudará a mejorar nuestros productos y servicios.
Por ejemplo, Samsung usa las redes sociales no solo para atender a los usuarios, sino también para monitorizar el comportamiento de estos cuando se lanza un producto nuevo y llegar así a identificar posibles puntos débiles gracias a los comentarios y opiniones de sus clientes.
Preguntas frecuentes sobre atención al cliente en redes sociales
¿Debería responder a TODAS las menciones?
Esto dependerá de nuestra empresa. Para una empresa grande puede ser imposible hacerlo. Pero si somos una empresa más pequeña, responder a las menciones puede ayudarnos a incrementar nuestra visibilidad y construir una comunidad alrededor de nuestra marca.
¿Cuándo debería pedirle a los clientes que envíen mensajes directos/personales?
No todas las conversaciones en las redes sociales son públicas. Muchas interacciones se pueden dar por privado. Es necesario adaptarse a las necesidades de cada cliente y no siempre es recomendable “obligarle” a cambiar la vía de contacto que ha elegido. Si se necesita información personal o bien si se le proveerá de información delicada, los mensajes directos serán necesarios.
Debemos asegurarnos de notificar públicamente al usuario tras enviarle un mensaje privado. Esto mostrará a otros que no has ignorado su solicitud. Un simple “te hemos enviado un mensaje con más detalles, echa un vistazo” bastaría.
Deberíamos poner un alto esfuerzo en no cambiar la plataforma de contacto que el cliente ha elegido: la ayuda en redes sociales debería prestarse precisamente en las redes sociales. Si un cliente nos contacta por las RRSS, es posible que valore negativamente si le solicitamos enviarnos un correo electrónico, una llamada o que acceda a nuestra página web.
Normalmente si los clientes se quejan en redes sociales es porque ya han intentado otras vías de contacto más tradicionales; enviarles un email o pedirles que nos llamen probablemente no ayudará.
¿Debería presentarme a mí mismo?
A nadie le gusta hablar con una marca o perfil anónimos en las redes sociales. De acuerdo al reporte de Salesforce, el 69% de los encuestados señalaron la importancia de una asistencia al cliente personalizada. Para ello podemos añadir las iniciales o un primer nombre al final de un mensaje.
¿Debería hacer un seguimiento de los mensajes y menciones?
Aunque parezca obvio, siempre que un problema no queda resuelto completamente, se ha de hacer un seguimiento. Cuando no se puede ayudar inmediatamente, lo mejor es establecer una fecha límite y actualizar el estado de la consulta dependiendo de la duración o la urgencia de la misma.
También es buena idea hacer un seguimiento si un cliente no responde inmediatamente. En las redes sociales es fácil dejar pasar una notificación, así que lo mejor sería enviar otro mensaje para asegurarnos de que el usuario en cuestión llega a ser notificado.
Conclusión
Nos guste o no las redes sociales se han convertido en las plataformas de atención al cliente más populares. Para hacer felices a nuestros clientes y obtener beneficios adicionales en la notoriedad de nuestra marca, es necesario que respondamos rápido a todas las menciones y mensajes que recibimos sobre la misma.
