Les réseaux sociaux ont été conçus avec une idée de dialogue entre les personnes mais, grâce aux possibilités qu’ils offrent au monde de l’entreprise, de plus en plus d’utilisateurs les utilisent pour se connecter à leurs marques et entreprises préférées.
67% des consommateurs déclarent avoir utilisé les réseaux sociaux d’une entreprise ou d’une marque à un moment donné. C’est une preuve que les RRSS sont actuellement une obligation et pas seulement un endroit de plus pour avoir cette présence numérique à la mode.
Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils si importants pour une entreprise ?
Le service client peut affecter l’image d’une entreprise et sa réputation numérique. Une entreprise à succès doit contacter ses clients où ils sont et ceux-ci sont probablement sur les réseaux sociaux.
En général, de nombreuses entreprises limitent le service en RRSS à la gestion de base qu’un social media manager peut offrir. Mais cela pourrait ne pas être la meilleure stratégie, surtout si ces SMM ne reçoivent pas une formation spécifique sur l’activité de l’entreprise. En outre, le SMM doit avoir un ton clair pour s’adresser aux clients, des informations sur les frais d’expédition ou d’autres questions fréquemment posées.
Les RRSS donnent la possibilité de construire une communauté et de promouvoir la connaissance d’une marque. Ce serait une erreur de manquer une occasion comme celle-ci.
Service client sur les réseaux sociaux étape par étape
Étape 1 : Analyser les expériences passées
Toute bonne stratégie commence par une bonne enquête. Analyser le service client que nous offrons jusqu’à présent, en tant que marque, peut nous aider à identifier les points faibles. Il nous aidera également à déterminer les heures de pointe pendant lesquelles on nous contacte le plus et filtrer les demandes et attentes les plus courantes que nos clients nous font souvent parvenir.
En outre, l’équipe de RRSS peut fournir des statistiques précieuses : Les réseaux sociaux fonctionnent-ils comme un centre d’aide ? D’autres canaux d’assistance spécifiques devraient-ils être créés? Répondons-nous de manière claire et efficace aux questions de nos clients?
Etape 2 : Déterminer le canal et l’équipement
Nous devrions nous demander : Serait-il plus simple et plus productif de former l’équipe RRSS ou peut-on compter sur un personnel spécifique d’assistance et d’aide à nos clients ?
Cela dépendra principalement de la taille de l’entreprise. Pour une petite entreprise, il ne serait pas optimal d’avoir des équipements séparés car cela pourrait induire en erreur les clients. En outre, les coûts de formation spécifiques à notre groupe de RRSS sera toujours plus faible que de monter une équipe complète pour s’occuper de cet aspect.
Une grande entreprise, en revanche, peut se permettre d’avoir des équipes spécifiques de service à la clientèle, gestion de réseaux sociaux, rédaction de contenu, etc.
Etape 3 :Créer des normes et des lignes directrices pour le service client
Une fois que vous aurez déterminé quelle équipe sera chargée de répondre à nos clients sur les réseaux sociaux, vous devriez leur donner les directives à suivre.
Voici quelques-unes des questions auxquelles il faudrait répondre :
- Quel est notre temps de réponse souhaité?
- Quel ton utiliser ?
- Qu’est-ce qu’une crise de réputation au sein du RRSS et quand le personnel devrait-il être en alerte?
- Répondra-t-on au feedback positif, et comment (« j’aime », commentaire, Repost…) ?
- Allons-nous donner la priorité au feedback négatif par rapport au feedback positif, ou allons-nous faire un traitement horizontal, sans priorité ?
Vous pouvez aller plus loin et créer des modèles de réponses pour les questions communes et les partager avec l’équipe d’assistance, si elle existe. Nous devons toujours être vigilants que le ton des réponses soit en accord avec l’image de l’entreprise.
Étape 4 :Choisir les processus à automatiser
Comme il peut parfois être difficile de répondre à toutes les requêtes à temps, vous pouvez choisir d’utiliser des outils et des bots pour nous aider à le faire. Toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre un service client 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
L’automatisation des processus peut résoudre deux problèmes majeurs, du moins en partie :
- Veiller à ce que l’on réponde à chaque mention. Les critiques ou commentaires négatifs ainsi que d’autres problèmes liés au service client peuvent être dispersés sur différents réseaux sociaux. Parfois, ces «plaintes» ne s’adressent pas explicitement à l’entreprise : les gens peuvent commettre des erreurs en écrivant le nom de la marque ou oublier de la mentionner. Les recherches montrent que seulement 3% des mentions d’une marque sur Twitter utilisent réellement son « nom d’utilisateur » officiel, en choisissant principalement le nom de l’entreprise ou de l’un des produits achetés. Les outils de gestion de RRSS nous aideront à organiser toutes ces mentions, les rendant plus faciles à identifier et à gérer une par une.
- Répondre rapidement aux mentions. Selon des recherches récentes, un tiers des clients s’attendent à ce qu’une marque réponde à leurs questions en moins de 30 minutes. Par ailleurs, 80% des consommateurs confirment qu’une réponse instantanée à leurs demandes a eu une grande influence sur leur fidélité à la marque.
- Il est évident que vous ne pouvez pas être vigilant 27 heures par jour, 7 jours par semaine. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils d’écoute de réseaux sociaux » et ainsi pouvoir obtenir les mentions de différentes sources dans un flux en temps réel. Heureusement, les robots peuvent être toujours vigilants.
- Facebook, par exemple, a des messages d’information automatisés pour quand vous n’êtes pas en ligne. Avec l’aide de ces bots, en fait, vous pouvez automatiser les commentaires, les mentions, les messages, etc. Il existe différentes façons de le faire : IFTTT, Zapier, d’autres plus spécifiques à chaque réseau social… ou vous pouvez également créer votre propre bot. Bien que rien ne doive être automatisé au-delà de ce qui est strictement nécessaire, les clients ne seront pas toujours contents s’ils reçoivent la réponse mécanique et dépersonnalisée d’un robot.
Étape 5 : Analysez les « plaintes » et les avis négatifs de vos clients
Bien que cette étape soit souvent ignorée dans les stratégies d’une marque, elle est essentielle. Comprendre d’où vient l’insatisfaction d’un client aidera à améliorer nos produits et services.
Par exemple, Samsung utilise les réseaux sociaux non seulement pour répondre aux besoins des utilisateurs, mais aussi pour surveiller le comportement des utilisateurs lors du lancement d’un nouveau produit et ainsi identifier les points faibles potentiels grâce aux commentaires et aux opinions de ses clients.
FAQ sur le support client sur les réseaux sociaux
Dois-je répondre à TOUTES les mentions ?
Cela dépendra de notre entreprise. Pour une grande entreprise, il peut être impossible de le faire. Mais si nous sommes une petite entreprise, répondre aux mentions peut nous aider à accroître notre visibilité et à construire une communauté autour de notre marque.
Quand dois-je demander aux clients d’envoyer des messages directs/personnels ?
Toutes les conversations sur les réseaux sociaux ne sont pas publiques. De nombreuses interactions peuvent être considérées comme privées. Il est nécessaire de s’adapter aux besoins de chaque client et il n’est pas toujours conseillé de « l’obliger » à changer la voie de contact qu’il a choisie. Si des informations personnelles sont nécessaires ou si des informations sensibles vous sont fournies, des messages directs seront nécessaires.
Nous devons veiller à informer publiquement l’utilisateur après lui avoir envoyé un message privé. Cela montrera aux autres que vous n’avez pas ignoré sa demande. Un simple « nous vous avons envoyé un message avec plus de détails, jetez un oeil » suffirait.
Nous devrions nous efforcer de ne pas modifier la plate-forme de contact que le client a choisie : l’aide sur les réseaux sociaux devrait justement être fournie sur les réseaux sociaux. Si un client nous contacte par les RRSS, il se peut qu’il évalue négativement si nous lui demandons de nous envoyer un e-mail, un appel ou d’accéder à notre site Web.
Normalement, si les clients se plaignent sur les réseaux sociaux c’est parce qu’ils ont déjà essayé d’autres moyens de contact plus traditionnels; leur envoyer un email ou leur demander de nous appeler n’aidera probablement pas.
Devrais-je me présenter ?
Personne n’aime parler à une marque ou à un profil anonyme sur les réseaux sociaux. Selon le rapport de Salesforce, 69% des personnes interrogées ont souligné l’importance d’une assistance client personnalisée. Pour ce faire, nous pouvons ajouter les initiales ou un premier prénom à la fin d’un message.
Dois-je suivre les messages et les mentions ?
Aussi évident que cela puisse paraître, tant qu’un problème n’est pas complètement résolu, il faut en assurer le suivi. Lorsque vous ne pouvez pas aider immédiatement, il est préférable de fixer une date limite et de mettre à jour l’état de la requête en fonction de la durée ou de l’urgence de celle-ci.
C’est également une bonne idée de faire un suivi si un client ne répond pas immédiatement. Sur les réseaux sociaux, il est facile de laisser passer une notification, il serait donc préférable d’envoyer un autre message pour s’assurer que l’utilisateur concerné est informé.
Conclusion
Que nous le voulions ou non, les réseaux sociaux sont devenus les plateformes de service à la clientèle les plus populaires. Pour rendre nos clients heureux et obtenir des bénéfices supplémentaires dans la notoriété de notre marque, nous devons répondre rapidement à toutes les mentions et messages que nous recevons à ce sujet.
