Pour toute entreprise locale (et probablement pas seulement pour eux, mais chez Adentity elles sont notre priorité) les avis de ses clients sont essentiels pour que d’autres potentiels décident de leur rendre visite ou de se rendre chez la concurrence. D’où l’importance pour toute entreprise d’essayer d’obtenir le plus de commentaires positifs possible. Et cela devient particulièrement crucial pour Google, car le résultat de recherche de Google My Business est la vitrine virtuelle des entreprises locales.

Ce guide complet se concentrera sur les revues d’entreprises sur Google, mais il peut être appliqué aux réseaux sociaux qui permettent des évaluations, comme Facebook, des plateformes de réputation numérique comme Trustpilot, ou bien des plateformes verticales spécialisées dans des catégories spécifiques, comme Tripadvisor.

Que sont les critiques de Google

Les critiques sont essentiellement les évaluations que nos clients font de nos produits, services ou de notre société en général. En fonction de la plate-forme sur laquelle ces évaluations sont publiées, elles peuvent varier en fonction de leur format.

Le format le plus répandu est celui des 5 étoiles, dans le style de Google. Cinq étoiles serait la satisfaction maximale et une étoile, la note minimale possible. Il n’est généralement pas permis d’évaluer une entreprise avec zéro étoiles, même si de nombreux utilisateurs dans certains cas adoreraient.

Dans notre blog nous avons déjà partagé les données à garder à l’esprit sur les critiques en 2019, nous vous recommandons d’y jeter un oeil.

À quoi servent les critiques ?

Nous devons garder à l’esprit qu’une entreprise avec plus de 10 critiques sur Google et une moyenne d’étoiles au-dessus de 4, générera beaucoup plus de confiance pour tout client potentiel qu’une entreprise sans critiques, ou bien avec une moyenne au-dessous de 3. En d’autres termes, la réputation numérique d’une entreprise dépend dans une large mesure du nombre de critiques qu’elle a et de leur degré de positivité.

Les critiques aident au classement sur Google

En outre, il a été constaté que les critiques influent sur le positionnement local dans les recherches de Google et qu’elles sont clairement l’un des principaux facteurs du positionnement local dans Google. Ils aident donc une entreprise à apparaître dans les trois premières positions du Google Local Pack : le podium des résultats de recherche locaux les plus pertinents pour Google.

Guide étape par étape pour obtenir plus de commentaires positifs

Obtenir des commentaires positifs de la part de nos clients peut être une tâche compliquée. Ou du moins c’est ce qui peut nous sembler. Mais si nous développons une stratégie complète et appropriée pour obtenir ces critiques, nous pouvons les obtenir sans y consacrer beaucoup d’efforts.

Mais nous devons travailler à l’élaboration d’une telle stratégie.

Offrir un service de qualité au client

 L’étape la plus importante de tous : offrir un service à la clientèle qui fasse la différence.

L’expérience d’un utilisateur dans le processus d’achat implique plusieurs étapes et, en outre, cette expérience dépendra en grande partie du type de client. Une personne de 50 ans ne fera probablement pas le même travail de recherche qu’une personne de 25 ans. Vos besoins peuvent être différents, tout comme vos budgets.

Nous devons être prêts à répondre aux besoins des différents profils de clients qui nous recherchent, nous contactent,nous rendent visite et, en fin de compte, achètent nos produits ou services.

Prendre soin de tous les canaux de communication avec le client

 Si nous dirigeons en personne notre entreprise, nous devons être conscients de l’importance de toujours donner une bonne, une deuxième, une troisième, etc. impression. En outre, nous avons très probablement des clients  qui nous contacterons de différentes manières : en personne dans notre boutique, par téléphone quand ils nous appellent, par email, via des messages sur les réseaux sociaux (ou Google Maps, si nous avons l’option activée sur GMB)un formulaire sur notre site, etc. Il est vital de toujours prendre soin de toutes ces voies de communication et de leur donner la même importance à toutes.

D’autre part, si nous disposons de personnel pour nous aider à répondre aux demandes des utilisateurs, nous devons nous assurer qu’ils sont prêts à le faire toujours de la manière la plus polie et professionnelle possible. J’en profite pour vous recommander notre précédent post sur le blog sur le support client sur les réseaux sociaux.

Bien que n’importe qui puisse avoir un mauvais jour, il est vital que l’expérience de nos clients soit positive et que les employés de notre entreprise soient motivés. Qu’ils sachent éviter que tout problème personnel affecte leur performance professionnelle, surtout vis-à-vis de nos clients.

Comment demander des avis aux clients

L’une des meilleures options pour obtenir de nouveaux commentaires positifs est de les demander directement aux clients et non pas d’attendre d’eux qu’ils le fassent de leur plein gré. Ainsi, nous pourrons empêcher ceux qui, frustrés pour quelque raison que ce soit, nous évalueront négativement.

En fonction du canal de communication que nous avons avec nos clients, nous pouvons adapter notre message et le faire parvenir d’une manière qui les invite à nous laisser un commentaire et une appréciation positive, sans se sentir pressés ou forcés.

Demander des avis en personne

Si le client nous rend visite en personne, nous pouvons lui rappeler qu’il a la possibilité d’évaluer nos services et produits sur Internet, et que nous l’apprécierions, car cela nous aiderait à avoir une meilleure présence dans les recherches. En outre, d’autres utilisateurs peuvent prendre en compte leur avis pour visiter notre local et acheter nos produits, ou demander nos services.

Il n’y a rien de mal à être honnête et direct, après tout, ce sont nos clients et ils ont aussi placé leur confiance en nous.

Demander des critiques par e-mail ou SMS

Si nous communiquons avec les clients par e-mail soit pour  les informer de l’état de leur commande, pour les remercier de leur achat ou pour envoyer notre nouveau catalogue, il est important d’ajouter dans le message à la fois le lien direct à notre profil de commentaires sur Google Maps (Google nous facilite la tâche avec le lien personnalisé), ainsi que les réseaux sociaux et toutes les plateformes sur lesquelles nous sommes présents et pouvons recevoir des évaluations des utilisateurs.

De la même manière, si nous avons créé une liste de contacts dans les applications de messagerie instantanée (si nous ne l’avons pas, il serait intéressant de la créer), nous pouvons également à travers elle demander des évaluations et des commentaires sur l’expérience de nos clients avec notre entreprise.

Une autre bonne option est de créer une section de témoignages ou d’avis sur notre site, où nous rendons visibles les critiques déjà reçues et d’où nous pouvons également inviter nos clients à nous laisser leur propre évaluation.

Comment obtenir des critiques positives de qualité

 Les évaluations seules sont bonnes pour la réputation numérique de notre entreprise et nous savons déjà qu’elles aideront notre classement dans les recherches Google. Mais en fonction du format de la critique et surtout de son contenu, ces évaluations peuvent être plus ou moins utiles pour nous aider à nous démarquer dans les résultats de recherche par rapport à nos concurrents.

L’importance des critiques de qualité

 Google a récemment perfectionné sa section de questions et réponses clients (un autre moyen de communiquer avec eux que nous ne devrions pas négliger), et lorsque des questions sont posées sur les prix, ou sur des produits spécifiques, la plate-forme elle-même offrira aux clients des informations fournies par d’autres utilisateurs dans les critiques (en plus des informations que nous avons fournies dans nos publications) et dans d’autres questions et réponses préalables.

Comment demander des avis de qualité à nos clients ?

 Lorsque nous sollicitons des critiques, par e-mail ou par SMS (Whatsapp, par exemple) ou sur notre site Web, nous vous recommandons de poser 3 questions clés qui guideront l’utilisateur dans son évaluation. Nous vous invitons donc non seulement à nous laisser les merveilleux 5 étoiles, mais aussi à nous donner votre avis le plus largement possible.

Les 3 questions clés pour demander des critiques pertinentes, que nous recommandons chez Adentity, sont :

• Que pensez-vous de notre service client ?
• Êtes-vous satisfait du produit/service acheté?
• Nous recommanderiez-vous à d’autres utilisateurs ?

Il est important que les commentaires que les clients publient dans leurs évaluations comprennent du texte, car les algorithmes de Google peuvent ainsi les détecter en tant qu’avis pertinents. De cette façon, des extraits de ces commentaires peuvent apparaître dans l’aperçu des résumés des critiques, comme nous le voyons dans l’image ci-jointe.

D’autre part, une critique pertinente peut également être accompagnée d’une photographie de qualité. Ainsi, si nous le voulons, nous pouvons indiquer à nos clients qu’ils ont la possibilité d’ajouter des photos de notre entreprise (dans la même revue, ou dans le profil de la plate-forme où ils vont la publier), pour que celle-ci gagne en pertinence. En outre, si les clients collaborent au programme Local Guides de Google, ils obtiendront plus de points en ajoutant une photo dans leur commentaire.

Avis négatifs sur Google

 Pour le meilleur ou pour le pire, tout ce qui brille n’est pas or et nous devons être conscients que tous nos clients ne seront pas toujours satisfaits de nos produits, de nos services ou de l’attention reçue.

Cela pourrait être dû à une mauvaise journée de nos employés, à un malentendu dans l’explication des conditions d’un service, ou bien à des questions extérieures à notre entreprise (un mauvais jour du client lui-même, par exemple).

Mais cela ne doit pas nous décourager et nous frustrer. Les commentaires négatifs seront toujours moindres parce que nous nous assurerons que notre service de soin est excellent. En outre, un commentaire négatif à lui seul ne se fera guère sentir parmi des dizaines de positifs et ne nous touchera pas autant qu’il ne le ferait si nous ne disposions pas d’une stratégie adéquate de commentaires positifs, qui nous permettrait d’obtenir un nombre convenable de commentaires positifs.

Comment réagir face aux critiques négatives

Dans ces cas-là, la meilleure solution est toujours de répondre au commentaire négatif, en le remerciant. Nous devons aussi offrir des alternatives, si possible, et mentionner que nous apprendrons de l’erreur (il n’y a rien de mal à se blâmer, même si nous savons que nous n’avons pas fait d’erreur) et que nous nous efforcerons à nous améliorer à l’avenir. Nous devons également inviter le client à revenir dans notre entreprise, afin d’avoir la possibilité de changer son avis qui passe de 1 étoile à 3, ou 4 ou 5.

Répondre aux avis positifs peut également nous aider à garder une image de proximité avec les clients et ainsi en profiter pour les inviter à nous rendre visite à nouveau. D’autre part, si un client hésite à se rendre dans notre entreprise ou non, en lisant la proximité de nos réponses et notre volonté d’assumer nos erreurs et de nous améliorer, fera en sorte que notre réputation soit perçue comme plus positive.

Si les clients ne vont pas aux critiques, que les critiques aillent aux clients

Faciliter à nos clients le travail de nous laisser un aperçu est également essentiel. Comme nous l’avons déjà mentionné, nous devons joindre à nos messages des liens vers nos profils où ils peuvent donner leur avis et les rendre visibles afin qu’ils ne passent pas inaperçus.

Les plateformes de critique les plus courantes sur lesquelles les utilisateurs publient généralement leurs évaluations sont : Google, Facebook, Yelp et Tripadvisor, cette dernière pour les affaires d’hôtellerie et de tourisme.

Dans Google, l’idéal est d’assigner un nom court à votre onglet d’entreprise dans Google My Business, car une fois accepté, Google générera automatiquement un lien direct vers la section des critiques d’entreprise.

Le lien serait ainsi, selon le nom court réclamé: https://g.page/nom-de-votre-entreprise/review

En accédant à ce lien à partir d’un compte Google, l’utilisateur en question sera directement dans la section des critiques et vous n’aurez qu’à sélectionner les étoiles que vous voulez donner (probablement les 5), écrire votre commentaire et si vous voulez que votre critique soit vraiment pertinente, vous pouvez ajouter une photographie de notre boutique, du produit acheté ou du résultat du service que nous vous avons offert.

Voici le guide complet sur la façon de recevoir plus d’avis positifs sur Google et d’autres plateformes. Si cela vous a paru utile et si ça vous encourage à la mettre en pratique, nous aimerions connaître le résultat qu’il vous donne, dans notre section commentaires.