Si vous avez une entreprise et que vous êtes préoccupé par sa visibilité dans les recherches Google, et par sa réputation numérique en général, il est plus que probable que l’obtention d’un plus grand nombre de commentaires positifs de la part de vos clients soit (et à juste titre) l’un de vos plus grands casse-tête.

Obtenir plus de commentaires positifs

En général, les internautes ont tendance à laisser des commentaires sur des modèles d’entreprise assez spécifiques qui, pour une raison ou une autre, nous y invitent. Hôtels, restaurants, bars, salons de coiffure, etc., sont généralement les entreprises qui ont le plus grand nombre de commentaires sur Google. Mais si votre entreprise a été récemment créée, ou s’il ne s’agit pas d’un restaurant ou d’un bar branché, trouver le meilleur moyen d’obtenir de nouvelles critiques positives est certainement dans vos plans à court ou moyen terme.

Pour ce type d’entreprises (nouvelles ou de catégories moins «remarquables»), il peut s’avérer assez difficile d’obtenir des critiques positives, surtout au début et lors de l’élaboration d’une stratégie appropriée pour atteindre ce but. En outre, nous devons garder à l’esprit que pour les entreprises ayant un faible nombre de critiques, le fait de recevoir une évaluation négative peut avoir un impact beaucoup plus grand que pour les entreprises où un commentaire négatif peut passer inaperçu parmi des dizaines de positifs. Il est donc plus que raisonnable de s’inquiéter des critiques.

Il est difficile pour 100% de nos clients d’être satisfaits, surtout ceux qui vont passer leur temps à commenter votre expérience avec nos services. D’autre part, nous autres les clients, sommes assez extrêmes et nous avons tendance à apprécier les entreprises si nous sommes très satisfaits, ou très déçus par les services reçus de la part d’une entreprise.

Critiques négatives : une opportunité pour toute entreprise

Nous n’entrerons pas dans l’évaluation de la gestion des critiques négatives, que nous avons déjà traitées dans l’un des posts de notre blog (et nous traiterons certainement encore dans d’autres posts). Mais nous tenons à mentionner que nous ne pouvons pas laisser un avis négatif démotiver et détruire le travail et le temps durement consacré dans notre entreprise. Au contraire, nous devons considérer ces évaluations négatives comme des occasions se s’améliorer, de tirer les leçons de nos erreurs et même de montrer aux autres clients que nous acceptons les critiques, Nous les écoutons et nous nous efforçons d’améliorer tous les aspects négatifs de notre activité.

Informations sur les critiques sur Google et d’autres plateformes

Récemment, le site de gestion de la réputation en ligne et du positionnement local, Gatherup, a partagé une étude assez intéressante sur les +100 statistiques de critiques en ligne que nous devons connaître en 2019.

Sur la base de recherches, d’enquêtes et de fouilles profondes dans les entrailles des plateformes de critique les plus populaires sur Internet : Google, Yelp, Tripadvisor, etc., chez Gatherup, ils ont trouvé des données assez frappantes sur tout ce qui concerne les critiques et le comportement des utilisateurs lors de la décision d’évaluer ou non une entreprise, ou un produit acheté. Des données que, d’ailleurs, chez Adentity, nous pensons qu’il vaut la peine de connaître et de partager avec vous tous sur notre blog.

Les principales questions auxquelles cette recherche a voulu répondre sont les suivantes (données basées sur une enquête menée aux États-Unis, mais qui sont assez représentatives du comportement des internautes en général):

1. Les critiques sont-elles importantes pour les consommateurs ?
2. Les entreprises devraient-elles demander des commentaires ?
3. Les consommateurs, lisent-ils les critiques ?
4. Pourquoi les consommateurs écrivent-ils des critiques ?
5. Comment les critiques et les évaluations influencent-elles les ventes ?
6. Une entreprise devrait-elle répondre aux critiques?
7. Quel est l’impact des critiques négatives ?

Nous passons en revue chacun de ces points, en partageant les données qui nous ont le plus frappés :

Les avis sont-ils importants pour les consommateurs?

Les consommateurs recherchent des critiques pour répondre à leurs attentes et qualifier un produit ou un service.

• 66% des consommateurs déclarent que de nombreux avis en ligne leur donne confiance en una marque.
• Un acheteur s’attend à une moyenne de 40 critiques dans une entreprise pour croire que la moyenne des étoiles est précise.
• 85% des clients pensent que les critiques de plus de 3 mois ne sont plus pertinentes.

Les entreprises devraient-elles demander des commentaires ?

Les clients sont prêts à donner un feedback si on leur demande, en outre, les entreprises qui le font en tirent profit en obtenant plus de commentaires positifs.

• Après une expérience positive avec une entreprise, 77% des consommateurs seraient prêts à la partager.
• Les marques peuvent s’attendre à ce que leur réputation numérique moyenne augmente après l’envoi de courriels avec des liens directs vers les critiques.

Les consommateurs lisent-ils les critiques ?

Le contenu des avis est apprécié par les consommateurs et influence leur comportement, qu’il soit négatif ou positif.

• Quatre-vingt-onze pour cent des personnes âgées de 18 à 34 ans interrogées font confiance à la fois aux critiques et aux recommandations personnelles*.
• 60.9% des consommateurs utilisent Google pour trouver des entreprises locales. 11.4 utilise Yelp.
• 73% des clients apprécient plus les avis écrits que les avis étoilés.

Pourquoi les consommateurs écrivent-ils des critiques ?

Les clients sont prêts à écrire des critiques, surtout quand ils sont contraints par leur expérience dans une entreprise, ou avec un produit.

• 33% des clients sont prêts à écrire une critique lorsque leur expérience a été très bonne ou très mauvaise.
• Cinquante et un pour cent des clients des restaurants ont déclaré que la principale raison pour laquelle ils avaient laissé un commentaire négatif était le service, la qualité de la nourriture et le goût étant à la deuxième place.
• Quand ils traitent avec le personnel d’une entreprise, 34% des clients se plaignent du mauvais service à la clientèle, et 23% se plaignent de la brutalité et de la mauvaise attitude.

Comment les critiques et les évaluations influencent-elles les ventes ?

Les consommateurs utilisent les critiques et les évaluations pour qualifier une marque pour sa considération.

• 49.7% des consommateurs ont besoin de voir une moyenne de 4 étoiles ou plus, pour tenir compte d’une entreprise.
• Les commentaires positifs font que 68% des clients sont plus disposés à recourir à une entreprise locale.
• Les entreprises qui apparaissent dans le top 3 des résultats de recherche locaux de Google, ont une moyenne de 47 avis.

Une entreprise doit-elle répondre aux critiques ?

Recevoir des réponses à leurs critiques satisfait les consommateurs et ces réponses créent en même temps plus de contenu pour qu’eux-mêmes et les autres consommateurs puissent le lire.

• 89 % des consommateurs lisent les réponses aux critiques des entreprises locales.
• 50% des clients attendent une réponse à un moment donné.

Quel est l’impact des critiques négatives ?

Gérez les critiques négatives pour réduire leur impact sur la réputation de votre entreprise.

• Il faut environ 40 expériences positives pour éliminer le mal causé par un commentaire négatif.
• Une plainte peut être la preuve d’achat qu’un client veut continuer à avoir une relation avec votre entreprise, mais il a peur de le faire en raison de l’inconfort qu’il ressent.
• Les critiques négatives empêchent 40% des consommateurs de se rendre dans une

Nous attendons vos commentaires sur votre expérience avec les critiques en tant qu’utilisateurs, agences de marketing ou en tant qu’entreprises. : Nous voulons connaître votre opinion!