{"id":3736,"date":"2020-10-23T09:27:08","date_gmt":"2020-10-23T08:27:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.adentity.es\/?p=3736"},"modified":"2022-04-12T11:45:59","modified_gmt":"2022-04-12T10:45:59","slug":"reputation-numerique-et-service-client-sur-les-reseaux-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/adentity.es\/fr\/reputation-numerique-et-service-client-sur-les-reseaux-sociaux\/","title":{"rendered":"R\u00e9putation num\u00e9rique et service client sur les r\u00e9seaux sociaux"},"content":{"rendered":"<p>Les r\u00e9seaux sociaux ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7us avec une <strong>id\u00e9e de dialogue entre les personnes <\/strong>mais, gr\u00e2ce aux possibilit\u00e9s qu\u2019ils offrent au monde de l\u2019entreprise, de plus en plus d\u2019utilisateurs les utilisent pour se connecter \u00e0 leurs marques et entreprises pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.jdpower.com\/business\/press-releases\/2013-social-media-benchmark-study\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>67% des consommateurs <\/strong><\/a>d\u00e9clarent avoir utilis\u00e9 les r\u00e9seaux sociaux d\u2019une entreprise ou d\u2019une marque \u00e0 un moment donn\u00e9. C\u2019est une preuve que <strong>les RRSS sont actuellement une obligation <\/strong>et pas seulement un endroit de plus pour avoir cette pr\u00e9sence num\u00e9rique \u00e0 la mode.<\/p>\n<h3><strong>Pourquoi les r\u00e9seaux sociaux sont-ils si importants pour une entreprise ?<\/strong><\/h3>\n<h3><strong><img decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-2146 alignright\" src=\"https:\/\/adentity.es\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/Social_media_icon-300x300.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"300\" \/><\/strong><\/h3>\n<p>Le service client peut affecter l\u2019image d\u2019une entreprise et sa r\u00e9putation num\u00e9rique. Une entreprise \u00e0 succ\u00e8s doit <strong>contacter ses clients o\u00f9 ils sont <\/strong>et ceux-ci sont probablement sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n<p>En g\u00e9n\u00e9ral, de nombreuses entreprises limitent le service en RRSS \u00e0 la<strong> gestion de base qu\u2019un <a href=\"https:\/\/www.searchenginejournal.com\/social-media-manager-skills\/289469\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">social media manager<\/a> peut offrir<\/strong>. Mais cela pourrait ne pas \u00eatre la meilleure strat\u00e9gie, surtout si ces SMM ne re\u00e7oivent pas une formation sp\u00e9cifique sur l\u2019activit\u00e9 de l\u2019entreprise. En outre, le SMM doit avoir un ton clair pour s\u2019adresser aux clients, des informations sur les frais d\u2019exp\u00e9dition ou d\u2019autres <strong>questions fr\u00e9quemment<\/strong> pos\u00e9es.<\/p>\n<p>Les RRSS donnent la possibilit\u00e9 de <strong>construire une communaut\u00e9 et de promouvoir la connaissance<\/strong> d\u2019une marque. Ce serait une erreur de manquer une occasion comme celle-ci.<\/p>\n<h2><strong>Service client sur les r\u00e9seaux sociaux \u00e9tape par \u00e9tape<\/strong><\/h2>\n<h3><strong>\u00c9tape 1 : Analyser les exp\u00e9riences pass\u00e9es<\/strong><\/h3>\n<p>Toute bonne strat\u00e9gie commence par une bonne enqu\u00eate. Analyser le service client que nous offrons jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, en tant que marque, peut nous aider \u00e0<strong> identifier les points faibles<\/strong>. Il nous aidera \u00e9galement \u00e0 d\u00e9terminer les <strong>heures de pointe<\/strong> pendant lesquelles on nous contacte le plus et filtrer les <strong>demandes et attentes les plus courantes<\/strong> que nos clients nous font souvent parvenir.<\/p>\n<p>En outre, l\u2019\u00e9quipe de RRSS peut fournir des <strong>statistiques pr\u00e9cieuses<\/strong> : Les r\u00e9seaux sociaux fonctionnent-ils comme un centre d\u2019aide ? D\u2019autres canaux d\u2019assistance sp\u00e9cifiques devraient-ils \u00eatre cr\u00e9\u00e9s? R\u00e9pondons-nous de mani\u00e8re claire et efficace aux questions de nos clients?<\/p>\n<h3><strong>Etape 2 : D\u00e9terminer le canal et l\u2019\u00e9quipement<\/strong><\/h3>\n<p>Nous devrions nous demander : Serait-il plus simple et plus productif de former l\u2019\u00e9quipe RRSS ou peut-on compter sur un personnel sp\u00e9cifique d\u2019assistance et d\u2019aide \u00e0 nos clients ?<\/p>\n<p>Cela d\u00e9pendra principalement de la taille de l\u2019entreprise. Pour <strong>une petite entreprise<\/strong>, il ne serait pas optimal d\u2019avoir des \u00e9quipements s\u00e9par\u00e9s car cela pourrait induire en erreur les clients. En outre, les co\u00fbts de formation sp\u00e9cifiques \u00e0 notre groupe de RRSS sera toujours plus faible que de monter une \u00e9quipe compl\u00e8te pour s\u2019occuper de cet aspect.<\/p>\n<p>Une <strong>grande entreprise,<\/strong> en revanche, peut se permettre d\u2019avoir des \u00e9quipes sp\u00e9cifiques de service \u00e0 la client\u00e8le, gestion de r\u00e9seaux sociaux, r\u00e9daction de contenu, etc.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><strong>Etape 3 :Cr\u00e9er des normes et des lignes directrices pour le service client<\/strong><\/h3>\n<p>Une fois que vous aurez d\u00e9termin\u00e9 quelle \u00e9quipe sera charg\u00e9e de r\u00e9pondre \u00e0 nos clients sur les r\u00e9seaux sociaux, vous devriez leur donner les <strong>directives \u00e0 suivre<\/strong>.<\/p>\n<p>Voici quelques-unes des <strong>questions auxquelles il faudrait r\u00e9pondre <\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Quel est notre temps de r\u00e9ponse souhait\u00e9?<\/li>\n<li>Quel ton utiliser ?<\/li>\n<li>Qu\u2019est-ce qu\u2019une crise de r\u00e9putation au sein du RRSS et quand le personnel devrait-il \u00eatre en alerte?<\/li>\n<li>R\u00e9pondra-t-on au feedback positif, et comment (\u00ab\u00a0j\u2019aime\u00a0\u00bb, commentaire, Repost\u2026) ?<\/li>\n<li>Allons-nous donner la priorit\u00e9 au feedback n\u00e9gatif par rapport au feedback positif, ou allons-nous faire un traitement horizontal, sans priorit\u00e9 ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vous pouvez aller plus loin et <strong>cr\u00e9er des mod\u00e8les de r\u00e9ponses pour les questions communes<\/strong> et les partager avec l\u2019\u00e9quipe d\u2019assistance, si elle existe. Nous devons toujours \u00eatre vigilants que le<strong> ton des r\u00e9ponses soit en accord avec l\u2019image de l\u2019entreprise<\/strong>.<\/p>\n<h3><strong>\u00c9tape 4 :Choisir les processus \u00e0 automatiser<\/strong><\/h3>\n<p>Comme il peut parfois \u00eatre <strong>difficile de r\u00e9pondre \u00e0 toutes les requ\u00eates<\/strong> \u00e0 temps, vous pouvez choisir d\u2019utiliser des outils et des bots pour nous aider \u00e0 le faire. Toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre un service client 24 heures sur 24, sept jours sur sept.<\/p>\n<p><strong>L\u2019automatisation des processus peut r\u00e9soudre deux probl\u00e8mes majeurs<\/strong>, du moins en partie :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Veiller \u00e0 ce que l\u2019on r\u00e9ponde \u00e0 chaque mention. <\/strong>Les <strong>critiques ou commentaires n\u00e9gatifs<\/strong> ainsi que d\u2019autres probl\u00e8mes li\u00e9s au service client peuvent \u00eatre <strong>dispers\u00e9s sur diff\u00e9rents r\u00e9seaux sociaux<\/strong>. Parfois, ces \u00abplaintes\u00bb ne s\u2019adressent pas explicitement \u00e0 l\u2019entreprise : les gens peuvent commettre des erreurs en \u00e9crivant le nom de la marque ou oublier de la mentionner. Les recherches montrent que<strong> seulement 3% des mentions d\u2019une marque sur Twitter<\/strong> utilisent r\u00e9ellement son \u00ab\u00a0nom d\u2019utilisateur\u00a0\u00bb officiel, en choisissant principalement le nom de l\u2019entreprise ou de l\u2019un des produits achet\u00e9s. <strong>Les outils de gestion de RRSS<\/strong> nous aideront \u00e0 organiser toutes ces mentions, les rendant plus faciles \u00e0 identifier et \u00e0 g\u00e9rer une par une.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>R\u00e9pondre rapidement aux mentions. <\/strong>Selon des recherches r\u00e9centes, <strong><a href=\"https:\/\/www.conversocial.com\/white-papers-and-reports\/the-state-of-digital-care-2018\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un tiers<\/a> des clients<\/strong> s\u2019attendent \u00e0 ce qu\u2019une marque r\u00e9ponde \u00e0 leurs questions en moins de 30 minutes. Par ailleurs,<a href=\"https:\/\/www.conversocial.com\/white-papers-and-reports\/the-state-of-digital-care-2018\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong> 80% des consommateurs<\/strong><\/a> confirment qu\u2019une r\u00e9ponse instantan\u00e9e \u00e0 leurs demandes a eu une grande influence sur leur <strong>fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-2147 alignleft\" src=\"https:\/\/adentity.es\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/chatbot-4071274_1920-300x190.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"190\" \/><\/p>\n<ul>\n<li>Il est \u00e9vident que vous ne pouvez pas \u00eatre vigilant 27 heures par jour, 7 jours par semaine. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils d\u2019\u00e9coute de r\u00e9seaux sociaux\u00a0\u00bb et ainsi pouvoir obtenir les mentions de diff\u00e9rentes sources dans un flux en temps r\u00e9el. Heureusement, les<strong> robots peuvent \u00eatre toujours vigilants<\/strong>.<\/li>\n<li>Facebook, par exemple, a des messages d\u2019information <strong>automatis\u00e9s<\/strong> pour quand vous n\u2019\u00eates pas en ligne. Avec l\u2019aide de ces bots, en fait, vous pouvez <strong>automatiser les commentaires, les mentions, les messages, etc<\/strong>. Il existe diff\u00e9rentes fa\u00e7ons de le faire : IFTTT, Zapier, d\u2019autres plus sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque r\u00e9seau social\u2026 ou vous pouvez \u00e9galement cr\u00e9er votre propre bot. Bien que rien ne doive \u00eatre automatis\u00e9 au-del\u00e0 de ce qui est strictement n\u00e9cessaire, les clients ne seront pas toujours contents s\u2019ils re\u00e7oivent la r\u00e9ponse m\u00e9canique et d\u00e9personnalis\u00e9e d\u2019un robot.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><\/h2>\n<h3><strong>\u00c9tape 5 : Analysez les \u00ab\u00a0plaintes\u00a0\u00bb et les avis n\u00e9gatifs de vos clients<\/strong><\/h3>\n<p>Bien que cette \u00e9tape soit souvent ignor\u00e9e dans les strat\u00e9gies d\u2019une marque, elle est essentielle. Comprendre d\u2019o\u00f9<strong> vient l\u2019insatisfaction<\/strong> d\u2019un client aidera \u00e0 am\u00e9liorer nos produits et services.<\/p>\n<p>Par exemple, <strong><a href=\"https:\/\/econsultancy.com\/how-samsung-uses-social-listening-for-product-marketing-sentiment-analysis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Samsung utilise les r\u00e9seaux sociaux<\/a><\/strong> non seulement pour r\u00e9pondre aux besoins des utilisateurs, mais aussi pour surveiller le comportement des utilisateurs lors du lancement d\u2019un nouveau produit et ainsi identifier les points faibles potentiels gr\u00e2ce aux commentaires et aux opinions de ses clients.<\/p>\n<h2><strong>FAQ sur le support client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\" wp-image-2148 aligncenter\" src=\"https:\/\/adentity.es\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/faq-2639674_1920-300x171.png\" alt=\"\" width=\"454\" height=\"259\" \/><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h3><strong>Dois-je r\u00e9pondre \u00e0 TOUTES les mentions ?<\/strong><\/h3>\n<p>Cela d\u00e9pendra de notre entreprise. Pour une grande entreprise, il peut \u00eatre impossible de le faire. Mais si nous sommes une petite entreprise, r\u00e9pondre aux mentions peut nous aider \u00e0 <strong>accro\u00eetre notre visibilit\u00e9 et \u00e0 construire une communaut\u00e9<\/strong> autour de notre marque.<\/p>\n<h3><strong>Quand dois-je demander aux clients d\u2019envoyer des messages directs\/personnels ?<\/strong><\/h3>\n<p>Toutes les conversations sur les r\u00e9seaux sociaux ne sont pas publiques. De <strong>nombreuses interactions peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme priv\u00e9es<\/strong>. Il est n\u00e9cessaire de s\u2019adapter aux besoins de chaque client et il n\u2019est pas toujours conseill\u00e9 de \u00ab\u00a0l\u2019obliger\u00a0\u00bb \u00e0 changer la voie de contact qu\u2019il a choisie. Si des <strong>informations personnelles<\/strong> sont n\u00e9cessaires ou si des informations sensibles vous sont fournies, des <strong>messages directs<\/strong> seront n\u00e9cessaires.<\/p>\n<p>Nous devons veiller \u00e0 <strong>informer publiquement l\u2019utilisateur <\/strong>apr\u00e8s lui avoir envoy\u00e9 un message priv\u00e9. Cela montrera aux autres que vous n\u2019avez pas ignor\u00e9 sa demande. Un simple \u00ab\u00a0nous vous avons envoy\u00e9 un message avec plus de d\u00e9tails, jetez un oeil\u00a0\u00bb suffirait.<\/p>\n<p>Nous devrions nous efforcer de ne pas modifier la plate-forme de contact que le client a choisie : <strong>l\u2019aide sur les r\u00e9seaux sociaux devrait justement \u00eatre fournie sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/strong> Si un client nous contacte par les RRSS, il se peut qu\u2019il \u00e9value n\u00e9gativement si nous lui demandons de nous envoyer un e-mail, un appel ou d\u2019acc\u00e9der \u00e0 notre site Web.<\/p>\n<p>Normalement, si les clients se plaignent sur les r\u00e9seaux sociaux c\u2019est parce <strong>qu\u2019ils ont d\u00e9j\u00e0 essay\u00e9 d\u2019autres moyens de contact plus traditionnels<\/strong>; leur envoyer un email ou leur demander de nous appeler n\u2019aidera probablement pas.<\/p>\n<h3><strong>Devrais-je me pr\u00e9senter ?<\/strong><\/h3>\n<p>Personne n\u2019aime parler \u00e0 une marque ou \u00e0 un profil anonyme sur les r\u00e9seaux sociaux. Selon le<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/uk\/blog\/2017\/01\/immediate-and-personalised-new-customer-service-norms.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong> rapport de Salesforce<\/strong><\/a>, 69% des personnes interrog\u00e9es ont soulign\u00e9 l\u2019importance d\u2019une assistance client personnalis\u00e9e. Pour ce faire, nous pouvons <strong>ajouter les initiales ou un premier pr\u00e9nom<\/strong> \u00e0 la fin d\u2019un message.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><strong>Dois-je suivre les messages et les mentions ?<\/strong><\/h3>\n<p>Aussi \u00e9vident que cela puisse para\u00eetre, <strong>tant qu\u2019un probl\u00e8me n\u2019est pas compl\u00e8tement r\u00e9solu<\/strong>, il faut en assurer le suivi. Lorsque vous ne pouvez pas aider imm\u00e9diatement, il est pr\u00e9f\u00e9rable de fixer une date limite et de <strong>mettre \u00e0 jour l\u2019\u00e9tat de la requ\u00eate en fonction de la dur\u00e9e ou de l\u2019urgence de celle-ci<\/strong>.<\/p>\n<p>C\u2019est \u00e9galement une bonne id\u00e9e de<strong> faire un suivi si un client ne r\u00e9pond pas imm\u00e9diatement<\/strong>. Sur les r\u00e9seaux sociaux, il est facile de laisser passer une notification, il serait donc pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019envoyer un autre message pour s\u2019assurer que l\u2019utilisateur concern\u00e9 est inform\u00e9.<\/p>\n<h2><strong>Conclusion<\/strong><\/h2>\n<p>Que nous le voulions ou non, les r\u00e9seaux sociaux sont devenus les <strong>plateformes de service \u00e0 la client\u00e8le les plus populaires<\/strong>. Pour rendre nos clients heureux et obtenir des b\u00e9n\u00e9fices suppl\u00e9mentaires dans la <strong>notori\u00e9t\u00e9 de notre marque<\/strong>, nous devons r\u00e9pondre rapidement \u00e0 toutes les mentions et messages que nous recevons \u00e0 ce sujet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les r\u00e9seaux sociaux ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7us avec une id\u00e9e de dialogue entre les personnes mais, gr\u00e2ce aux possibilit\u00e9s qu\u2019ils offrent [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[3,23],"tags":[],"class_list":["post-3736","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-novedades-y-curiosidades-fr","category-reputacion-digital-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3736","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3736"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3736\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8022,"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3736\/revisions\/8022"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3736"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3736"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/adentity.es\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3736"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}