Les avis Google sont toujours un sujet d\u2019int\u00e9r\u00eat pour tout entrepreneur qui se soucie de la gestion de son entreprise. L\u2019impact que les commentaires de Google peuvent avoir sur une entreprise, qu\u2019elle soit petite ou grande, est ind\u00e9niable. Les critiques n\u00e9gatives peuvent m\u00eame affecter le chiffre d\u2019affaires d\u2019une entreprise. Il est donc logique que la premi\u00e8re impulsion que nous ayons soit de vouloir que vous supprimiez cette critique de Google, supprimer ce commentaire n\u00e9gatif de notre entreprise. Mais devons-nous vraiment le supprimer ?<\/p>\n
Nous nous sentons souvent impuissants face aux commentaires. Et si nous commen\u00e7ons \u00e0 recevoir des critiques n\u00e9gatives dans un court laps de temps, nous pourrions devenir d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9s. Si cela nous arrive, il faut d\u2019abord rester calme et garder la t\u00eate froide avant d\u2019agir.<\/p>\n
Nous recevons un grand nombre de demandes de suppression de critiques de Google, mais avant d\u2019entamer ce service, nous informons les clients de toutes les possibilit\u00e9s qui existent et surtout, les mettre en situation et agir en cons\u00e9quence. Il est possible que la suppression de ces critiques de Google ne soit pas une solution dans tous les cas.<\/p>\n
Lorsque nous recevons une critique sur Google, nous recevons g\u00e9n\u00e9ralement une notification. Quand nous regardons cette critique, nous pouvons voir le nom de la personne qui l\u2019a \u00e9crite. Il est vrai que la critique peut \u00eatre anonyme, ou l\u2019utilisateur a pu mettre un faux nom. C\u2019est l’une des premi\u00e8res \u00e9tapes, identifier qui a \u00e9crit cette critique. Si nous ne reconnaissons pas le client, la premi\u00e8re \u00e9tape sera de demander \u00e0 nos employ\u00e9s. Dans les entreprises tr\u00e8s fr\u00e9quent\u00e9es, comme l\u2019h\u00f4tellerie, c\u2019est une t\u00e2che ardue, mais ce petit travail de recherche vaut la peine. Si nous ne reconnaissons pas le client, ni notre environnement, nous le cat\u00e9gorisons comme inconnu. Ce point est important pour d\u00e9cider si nous voulons supprimer l\u2019avis de Google ou non.<\/p>\n
La deuxi\u00e8me \u00e9tape consisterait \u00e0 \u00e9tablir une distinction entre les critiques n\u00e9gatives et les critiques destructrices. Pour ce faire, nous devons analyser le contenu de cette critique. S\u2019il y a des attaques personnelles, discriminatoires, des paroles malsaines, nous pouvons la consid\u00e9rer comme destructrice. Si un utilisateur se plaint simplement de l\u2019un des aspects de notre activit\u00e9 et se base sur une pr\u00e9tendue exp\u00e9rience, la critique peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme n\u00e9gative et non destructive.<\/p>\n
Si nous recevons constamment des critiques n\u00e9gatives, l\u2019id\u00e9al serait de les regrouper et d\u2019analyser leur contenu. Nous trouverons peut-\u00eatre des possibilit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration dans nos services et surtout, nous trouverons des lacunes ou des probl\u00e8mes potentiels de notre entreprise. Dans ces cas, il est peut-\u00eatre pr\u00e9f\u00e9rable de se concentrer sur la r\u00e9solution de ces lacunes internes avant de supprimer les critiques de Google.<\/p>\n
Une autre \u00e9tape consiste \u00e0 v\u00e9rifier si la critique est isol\u00e9e, c\u2019est-\u00e0-dire si nous n\u2019avons re\u00e7u que cette critique n\u00e9gative (ou destructive) ou si nous avons re\u00e7u d\u2019autres commentaires n\u00e9gatifs dans un court laps de temps. Si en 1 jour nous avons re\u00e7u 3 avis n\u00e9gatifs ou plus, il faudra d\u00e9terminer s\u2019ils sont isol\u00e9s ou s\u2019ils font partie d\u2019une atteinte \u00e0 notre r\u00e9putation. C\u2019est de cela que d\u00e9pendent la strat\u00e9gie et le traitement des commentaires \u00e0 suivre.<\/p>\n
La r\u00e9ponse est au propri\u00e9taire de l\u2019entreprise. Si, apr\u00e8s analyse des points trait\u00e9s ci-dessus, le commentaire ou l\u2019utilisateur est consid\u00e9r\u00e9 comme faux, il est conseill\u00e9 d\u2019essayer de supprimer ce commentaire de Google. D\u2019autre part, si la critique est simplement n\u00e9gative et isol\u00e9e, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019analyser ce qui s\u2019est pass\u00e9, de donner une solution au client et d\u2019exposer notre version avec \u00e9ducation et professionnalisme \u00e0 travers une r\u00e9ponse \u00e0 la critique.<\/p>\n
Les points ci-dessus sont pour les entreprises qui n\u2019ont pas de manuel de r\u00e9putation ni aucun protocole de gestion de celle-ci. L\u2019id\u00e9al est de d\u00e9signer une personne pour le traitement des commentaires, d\u2019avoir un protocole d\u2019intervention, de r\u00e9pondre \u00e0 froid et avec professionnalisme et de signer les r\u00e9ponses pour que l\u2019utilisateur sache quel d\u00e9partement ou qui lui a r\u00e9pondu.<\/p>\n
Les r\u00e9ponses aux critiques sont publiques et une r\u00e9ponse incorrecte de notre part peut \u00eatre aussi dommageable pour notre entreprise qu\u2019un commentaire destructeur.<\/p>\n
Tous ceux qui ont une entreprise sont expos\u00e9s aux critiques. Google My Business (et donc Google Maps) a la particularit\u00e9 qu\u2019une fois que notre entreprise est sur sa plate-forme, nous ne pouvons pas dispara\u00eetre. Ainsi, la suppression de l\u2019onglet Google My Business va simplement nous laisser sans la possibilit\u00e9 de g\u00e9rer notre entreprise et de ne pas pouvoir r\u00e9pondre aux critiques de Google.<\/p>\n