Las reseñas de Google siempre son un tema de interés para cualquier empresario que se preocupe por la gestión de su negocio. Es innegable el impacto que los comentarios de Google pueden tener sobre una empresa, ya sea de pequeño o gran tamaño. Las reseñas negativas pueden afectar incluso a la facturación de una empresa. Por ello es lógico que el primer impulso que tengamos es querer que se elimine esa reseña de Google, quitar ese comentario negativo de nuestro negocio. Pero, ¿realmente debemos eliminarla?.
Quitar reseñas de Google, ¿Sí o no?
En muchas ocasiones, nos sentimos indefensos ante los comentarios. Y si empezamos a recibir reseñas negativas en un espacio breve de tiempo es posible que nos lleguemos a desesperar. Si esto nos llega a suceder, lo primero es mantener la calma y pensar en frío antes de actuar.
A nosotros nos llegan una gran cantidad de peticiones para eliminar reseñas de Google, pero antes de comenzar ese servicio, informamos a los clientes de todas las posibilidades que existen y sobre todo, ponerlos en situación y actuar en consecuencia. Es posible que borrar esas reseñas de Google no sea una solución para todos los casos.
Reseña de cliente o de un desconocido
Cuando nos escriben una reseña en Google, normalmente recibimos una notificación. Cuando vamos a ver esa reseña, podemos ver el nombre de la persona que la ha escrito. Es cierto que la reseña puede ser anónima, o el usuario ha podido poner un nombre falso. Este es uno de los primeros pasos, identificar quién ha escrito esa reseña. Si no reconocemos al cliente, el primer paso sería preguntar a nuestros trabajadores. En negocios con mucha afluencia de público, como los de hostelería, esta es una tarea ardua, pero merece la pena esa pequeña labor de investigación. Si no reconocemos al cliente, ni nuestro entorno tampoco, lo categorizaremos como desconocido. Este punto es importante para decidir si queremos eliminar la reseña de Google o no.
Reseña negativa o reseña destructiva
El segundo paso sería discriminar si esa reseña es negativa o destructiva. Para ello debemos analizar el contenido de la misma. Si hay ataques personales, discriminatorios, palabras malsonantes, podemos considerarla como destructiva. Si un usuario simplemente se queja de alguno de los aspectos de nuestro negocio y se basa en una supuesta experiencia, la reseña posiblemente deba considerarse como negativa y no destructiva.
Si recibimos constantemente reseñas negativas, lo ideal sería agruparlas y analizar su contenido. Posiblemente encontremos posibilidades de mejora en nuestros servicios y sobre todo, encontraremos carencias o problemas potenciales de nuestra empresa. Es posible que en estos casos sea mejor centrarnos en solucionar esas carencias internas antes de eliminar reseñas de Google.
Reseña aislada
Otro paso a seguir es comprobar si la reseña es aislada, es decir, si solo hemos recibido esa reseña negativa (o destructiva) o hemos recibido más comentarios negativos en un corto periodo de tiempo. Si en 1 día hemos recibido 3 o más reseñas negativas, habrá que analizar si son aisladas o forman parte de un ataque a nuestra reputación. De ello depende la estrategia y el tratamiento de los comentarios a seguir.
¿Es recomendable eliminar una reseña de Google?
La respuesta la tiene el dueño del negocio. Si tras analizar los puntos antes tratados, se considera que la reseña es falsa o que el usuario es falso, lo recomendable es tratar de eliminar ese comentario de Google. Por otro lado, si la reseña simplemente es negativa y aislada, lo más recomendable es analizar lo sucedido, dar una solución al cliente y exponer nuestra versión con educación y profesionalidad a través de una respuesta a la reseña.
Los puntos anteriores son ara aquellas empresas que no tienen manual de reputación ni ningún protocolo de gestión de la misma. Lo ideal es designar a una persona para el tratamiento de los comentarios, tener un protocolo de actuación, contestar en frío y con profesionalidad y firmar las respuestas para que el usuario sepa qué departamento o quien le ha contestado.
Las respuestas a las reseñas son públicas y una contestación poco acertada por nuestra parte puede ser tan perjudicial para nuestro negocio como una reseña destructiva.
Todos aquellos que tenemos un negocio estamos expuestos a las críticas. Google My Business (Y por ende Google Maps) tiene la particularidad de que una vez nuestro negocio está en su plataforma, no podemos desaparecer. Por lo que eliminar la ficha de Google My Business simplemente nos dejará sin la posibilidad de gestionar nuestro negocio y sin poder contestar las reseñas de Google.
Si necesitas ayuda para eliminar reseñas de Google o para gestionar la reputación online de tu negocio en Google My Business, contacta con nosotros.
